生鮮配送Zui怕路上出問題：化凍、破損、延誤，顧客白等還影響營業(yè)。記者近日從長沙土雞批發(fā)、土雞店加盟行業(yè)獲悉，風(fēng)林農(nóng)夫土雞推出配送售后"壞單包賠"承諾，送到的雞若出現(xiàn)品質(zhì)問題，核實后補發(fā)或賠付，不讓客戶承擔(dān)運輸風(fēng)險。

做長沙土雞批發(fā)久了，配送環(huán)節(jié)的各種意外都見過：夏天高溫導(dǎo)致鮮雞狀態(tài)下降、冷鏈途中包裝破損、個別訂單延誤。過去這些問題往往靠雙方協(xié)商，客戶心里不痛快。風(fēng)林農(nóng)夫土雞把責(zé)任寫進承諾，就是主動把運輸風(fēng)險擔(dān)過來。

承諾的執(zhí)行很明確：客戶收貨時當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)鮮雞不新鮮、凍品化凍、包裝破損等問題，拍照反饋，工作人員核實后按約定補發(fā)或賠付，不扯皮、不推責(zé)。相關(guān)負責(zé)人說，生鮮生意，售后態(tài)度比售前承諾更能留住客戶。

壞單包賠的背后，是配送體系的自我約束。既然承諾賠，就逼著車隊把時效、溫度、包裝做到位，從源頭減少壞單。冷鏈車輛定時檢修，不同季節(jié)調(diào)整保溫措施，配送路線按區(qū)域優(yōu)化。承諾不是口號，是用管理兜底。

土雞店加盟門店同樣適用售后標準。居民買雞回家發(fā)現(xiàn)問題，門店負責(zé)處理，總部提供支持。相關(guān)負責(zé)人強調(diào)，社區(qū)生意靠口碑，一次售后沒處理好，損失的是一條街的熟客，所以必須把小事當(dāng)大事辦。

業(yè)內(nèi)人士指出，生鮮供應(yīng)鏈的競爭，Zui后拼的是售后保障能力。敢公開承諾壞單包賠，說明對自己的配送有底氣。風(fēng)林農(nóng)夫土雞相關(guān)負責(zé)人表示，把風(fēng)險留給自己、把放心交給客戶，長期下來客戶自然愿意固定合作。

壞單包賠承諾落地后，內(nèi)部先把配送各環(huán)節(jié)的標準重新捋了一遍。鮮雞出庫前檢查狀態(tài)，冷鏈車廂溫度全程監(jiān)控，包裝按季節(jié)調(diào)整保溫措施，裝車順序也有講究，避免擠壓破損。相關(guān)負責(zé)人說，承諾賠只是結(jié)果，真正要做的是讓壞單盡量不發(fā)生，把問題消滅在送到客戶手上之前。

售后流程對客戶也盡量簡化。收貨有問題，拍張照片發(fā)給對接人，核實后快速補發(fā)或退款，不用客戶反復(fù)跑腿、扯來扯去。餐廳營業(yè)節(jié)奏快，售后拖不起，響應(yīng)速度本身就是服務(wù)。相關(guān)負責(zé)人強調(diào)，越是小問題越要痛快解決，幾塊錢的破損處理好了，客戶記你一年的好；一次推諉，可能永遠失去這個客戶。

加盟門店面向居民的售后同樣照此辦理。居民買回家發(fā)現(xiàn)不新鮮、分量不對，門店先認下來處理，總部在背后支持。相關(guān)負責(zé)人表示，社區(qū)生意沒有大流量，全靠一個個街坊攢口碑，壞單包賠說到底，是把"出了問題我擔(dān)著"這句話亮在明處，讓客戶買得放心。

相關(guān)負責(zé)人表示，把售后承諾做成制度，而不是靠店員臨場發(fā)揮，客戶才會有穩(wěn)定預(yù)期，這份確定性正是生鮮客戶Zui看重的合作基礎(chǔ)。