工單系統(tǒng)又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務工單系統(tǒng)，事務追蹤系統(tǒng)，支持工單系統(tǒng)）,它是一種網(wǎng)絡軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，將客戶問題快速在公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)，維護和追蹤一系列的問題和請求的一個管理系統(tǒng)。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務，客戶售后服務，企業(yè)IT支持服務，呼叫中心等，用來處理一項事物的完成。提供規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務。一個完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫,常見問題解決方案，讓客戶自助查詢。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務請求，標準化服務追蹤用戶。

工單系統(tǒng)處理的支持請求可以分為很多種，同時也會跟具事務的不同情況用優(yōu)先級以區(qū)分不同程度和重要性的支持請求。優(yōu)先級可以分為緊急，高，中和低。問題類型可根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務需求自定義。

相對于傳統(tǒng)的工單系統(tǒng)，美服云客服工單系統(tǒng)更加靈活：工單可以根據(jù)問題類型自動分配到對應的部門，也可以設置固定流程，自動流轉(zhuǎn)。

高效的協(xié)作：可以跨部門、跨區(qū)域協(xié)同辦公，自動提醒。信息對稱，無論處理進展到哪一步，參與人員、管理人員及客戶都可以看到處理情況，處理人等信息。

工單精靈：信息提醒Zui大化：及時提醒新的工單、新的回復，醒目的提示框做到信息提醒Zui大化。美服云客服工單系統(tǒng)完美的承接了從客戶到客服再到內(nèi)部協(xié)作。