人工智能技術(shù)的逐漸成熟，呼叫中心行業(yè)也逐漸的演變出新型的智能呼叫中心。那企業(yè)用戶如何區(qū)分傳統(tǒng)呼叫中心和智能呼叫中心呢！呼叫中心在普通人角度看是主動(dòng)呼出的系統(tǒng)，能夠整合好客戶的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電腦自動(dòng)外呼。智能客服是指客戶通過(guò)電話等等渠道進(jìn)入網(wǎng)關(guān)之后的流程，是被動(dòng)接入。這兩種的差別，在技術(shù)上和場(chǎng)景上有多大區(qū)別？
基于智能機(jī)器人系統(tǒng)，能夠有效實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的扁平化設(shè)計(jì)，為客戶快速的獲取業(yè)務(wù)信息提供了便利。同時(shí)基于智能語(yǔ)音系統(tǒng)，還可以有效的在微信上分流用戶需求，大大降低了用戶的等待時(shí)間，提高了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。除此之外，智能微信客服管理系統(tǒng)有效解放了人力資源，尤其是在人工特別繁忙時(shí)，可以有效提高工作效率，緩解座席壓力。
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的電話垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對(duì)象的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
智能客服系統(tǒng)一般包含語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、對(duì)話管理、自然語(yǔ)言生成、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等五個(gè)主要的功能模塊，智能客服系統(tǒng)*的優(yōu)勢(shì)是能降低企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)成本、提升用戶體驗(yàn)。具體框架結(jié)構(gòu)如下：
我們可以了解到智能客服系統(tǒng)主要有三個(gè)核心點(diǎn)
（1）通過(guò)人工客服日常積累的問(wèn)題集，建立一個(gè)高質(zhì)量、高擴(kuò)展性的語(yǔ)料庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)各種渠道獲取盡可能多的行業(yè)問(wèn)答知識(shí)。語(yǔ)料庫(kù)是客服機(jī)器人尋找答案的來(lái)源，語(yǔ)料庫(kù)覆蓋面越廣意味著機(jī)器人可以回答的問(wèn)題越多。
（2）用戶所提的問(wèn)題的形式通常都是非標(biāo)準(zhǔn)化的，同一問(wèn)題的問(wèn)法多種多樣，因此必須將各種形式的問(wèn)題歸一化，以便同知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法匹配。
（3）*，在大型語(yǔ)料庫(kù)中快速高效地檢索出正確的答案也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
以上三點(diǎn)不僅涉及了比較多的前沿技術(shù)（如機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、搜索技術(shù)），還需要進(jìn)行工作量巨大的基礎(chǔ)性建設(shè)（如語(yǔ)料庫(kù)建設(shè)、語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)的建設(shè)），此類(lèi)庫(kù)的規(guī)模和質(zhì)量往往決定了客服機(jī)器人的智能水平。