?電話呼叫系統(tǒng)：一款專業(yè)的呼叫中心行業(yè)適用軟件，常見的使用方式如自建使用、租用使用，主要目的是簡化一線座席工作流程、簡化呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程，助力企業(yè)在同質(zhì)化嚴(yán)重的市場競爭中以友好的服務(wù)贏得客戶，提高營收。對于企業(yè)來說，如何選擇適合自己的電話呼叫中心呢，電話呼叫系統(tǒng)有哪些功能呢!下文詳細(xì)介紹一下。
??一、電話呼叫系統(tǒng)基本功能
??企業(yè)電話呼叫系統(tǒng)需要的基本功能：
??1、自動(dòng)分配來電話務(wù)量，保證客戶電話的*接入率;
??2、軟電話功能：示忙/示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉(zhuǎn)移，呼出/內(nèi)部呼叫，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽，攔截，強(qiáng)拆，會議電話等;
??3、自動(dòng)彈屏功能：呼入、呼出都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏功能;
??4、客戶資料管理：包括客戶基本信息、消費(fèi)資料、服務(wù)記錄等;
??5、客戶聯(lián)絡(luò)管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史;
??6、FAQ知識庫管理：自定義FAQ知識庫，可模糊查詢定位;
??7、工單流管理：對于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;工單處理完成的情況：處理的人員(包括服務(wù)站)、時(shí)間、完成情況，反饋到電話呼叫系統(tǒng);電話呼叫系統(tǒng)進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理;
??8、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控：可分別監(jiān)控所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài);
??9、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
??二、電話呼叫系統(tǒng)錄音功能的作用
??1、案例：對每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺服務(wù)和對信用卡或VIP大客戶的語音通話進(jìn)行錄音監(jiān)控和分析。保證*的柜臺服務(wù)、信用卡服務(wù)，挖掘潛在商機(jī)進(jìn)行客戶營銷，減少客戶糾紛，提高對于客戶突發(fā)糾紛事件的應(yīng)急情況的解決速度，進(jìn)一步來確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度;
??2、保留全部內(nèi)部工作流中的通話操作信息。金融系統(tǒng)對信息安全和保密程度的要求極高，有效監(jiān)控和定期抽檢不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)部管理的需要，更是保障客戶服務(wù)安全，保證金融工作操作流程規(guī)范的關(guān)鍵;
??3、及時(shí)排查問題。無論是客戶投訴，還是內(nèi)部監(jiān)管，金融行業(yè)中出現(xiàn)的問題多細(xì)微都可能是大問題，尤其如果由于坐席操作異常、系統(tǒng)故障等原因產(chǎn)生問題，往往可能釀成金融系統(tǒng)的大隱患，保證錄音系統(tǒng)無漏錄則極為重要。
??在大型電話呼叫系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的人性化管理已經(jīng)不足以保證數(shù)量龐大的坐席無疏漏、無不當(dāng)操作、無工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時(shí)，精細(xì)化規(guī)范化管理和完備的硬件系統(tǒng)支持則必不可少，錄音系統(tǒng)的價(jià)值正在于此。很多情況下，通話數(shù)據(jù)已成為重要的商務(wù)憑證和管理依據(jù)。