銀行團(tuán)隊(duì)預(yù)約螞蟻參訪(fǎng)，zuihao先選一條客戶(hù)常見(jiàn)流程。與其同時(shí)要求了解所有數(shù)字化內(nèi)容，不如說(shuō)明哪一步反復(fù)出現(xiàn)咨詢(xún)、等待或人工轉(zhuǎn)接。

用客戶(hù)語(yǔ)言描述問(wèn)題

從客戶(hù)準(zhǔn)備完成的任務(wù)出發(fā)，列出當(dāng)前狀態(tài)、所需材料、操作提示與下一步。團(tuán)隊(duì)可以研究哪些信息沒(méi)有被解釋清楚、何時(shí)需要人工幫助，以及前后崗位怎樣確認(rèn)接續(xù)。這些問(wèn)題比單純比較處理速度更適合跨崗位學(xué)習(xí)。

參訪(fǎng)內(nèi)容與適用崗位

螞蟻集團(tuán)研學(xué)可圍繞數(shù)字服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)與綠色園區(qū)主題選擇模塊。已有A空間接待資料包含文化與公益相關(guān)展示，可用于研究參與設(shè)計(jì)和服務(wù)表達(dá)。這里的專(zhuān)題研討使用脫敏流程，不接觸客戶(hù)賬戶(hù)和身份信息；園區(qū)訪(fǎng)問(wèn)不意味著能夠進(jìn)入業(yè)務(wù)后臺(tái)或查看內(nèi)部風(fēng)控規(guī)則。適合銀行、金融服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)體驗(yàn)與數(shù)字化團(tuán)隊(duì)參與。

預(yù)約溝通同時(shí)包含業(yè)務(wù)與技術(shù)

業(yè)務(wù)說(shuō)明規(guī)則與對(duì)象，客服提供脫敏疑問(wèn)，運(yùn)營(yíng)描述轉(zhuǎn)交，科技人員整理系統(tǒng)能夠呈現(xiàn)的信息。根據(jù)這張流程圖匹配園區(qū)觀(guān)察、主題交流與內(nèi)部研討，不預(yù)設(shè)對(duì)方展示內(nèi)部系統(tǒng)或特定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

現(xiàn)場(chǎng)還需核實(shí)的具體問(wèn)題

銀行和服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以圍繞同一客戶(hù)任務(wù)，檢查開(kāi)始、等待、異常與完成四個(gè)狀態(tài)是否容易理解。討論中使用去除身份、賬戶(hù)和業(yè)務(wù)敏感信息的材料，只保留分析流程所需的條件。園區(qū)展示用于認(rèn)識(shí)服務(wù)與文化議題，不能被理解為可以查看實(shí)際用戶(hù)信息或內(nèi)部業(yè)務(wù)權(quán)限。

形成一份客戶(hù)理解檢查表

成果應(yīng)包含客戶(hù)任務(wù)、狀態(tài)提示、重復(fù)詢(xún)問(wèn)、人工承接與結(jié)果確認(rèn)?；氐奖締挝缓筮x一個(gè)小環(huán)節(jié)，先檢查說(shuō)明是否容易理解，再?zèng)Q定是否調(diào)整流程，避免把所有問(wèn)題都直接交給技術(shù)改造。

組織方式與后續(xù)任務(wù)

行前將材料壓縮成一頁(yè)，保留任務(wù)、參加崗位和Zui希望解決的問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)先觀(guān)察，再?lài)@確認(rèn)的主題交流，Zui后安排團(tuán)隊(duì)自己整理。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答的事項(xiàng)列出補(bǔ)證責(zé)任，不靠增加點(diǎn)位填滿(mǎn)行程。這樣的順序能讓預(yù)約、參訪(fǎng)與返崗任務(wù)相互銜接。

辰煜企業(yè)游學(xué)在螞蟻集團(tuán)主題項(xiàng)目中可先梳理問(wèn)題與崗位，再匹配當(dāng)期可確認(rèn)的參訪(fǎng)資源，將需求溝通、現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)與返崗作業(yè)連起來(lái)。

地點(diǎn)與安排

杭州市西湖區(qū)西溪路569號(hào)螞蟻A空間。具體入口、展示區(qū)域與訪(fǎng)問(wèn)安排以當(dāng)期接待確認(rèn)為準(zhǔn)。