提起 ISO體系認證，不少人的固有印象里，覺得這是工廠、生產(chǎn)制造企業(yè)的專屬，商貿(mào)、文旅、物業(yè)、電商、咨詢服務(wù)類第三產(chǎn)業(yè)，好像和體系認證距離很遠。其實ISO標(biāo)準的適配范圍十分寬泛，并不只針對生產(chǎn)加工場景，服務(wù)業(yè)同樣可以導(dǎo)入對應(yīng)體系，用來優(yōu)化服務(wù)流程、客戶管理、人員管理。只是服務(wù)業(yè)沒有生產(chǎn)車間，體系落地的側(cè)重點，和制造業(yè)會有明顯區(qū)別，不能直接套用工廠的管理思路。

對于服務(wù)型企業(yè)，ISO9001質(zhì)量管理體系是適配度很高的體系，它的核心不僅僅是管控實物產(chǎn)品質(zhì)量，同樣包含服務(wù)質(zhì)量管控。服務(wù)看不見摸不著，很容易出現(xiàn)不同員工服務(wù)標(biāo)準參差不齊，客戶體驗忽好忽壞的情況。導(dǎo)入體系的過程，就是梳理服務(wù)全流程：客戶咨詢對接、需求確認、服務(wù)交付、售后回訪、投訴處理，把各個環(huán)節(jié)的工作要求梳理清晰，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準。同時梳理供應(yīng)商管理、人員培訓(xùn)等相關(guān)制度，減少因為人員個體差異帶來的服務(wù)波動。

服務(wù)業(yè)落地體系，Zui大難點在于，沒有實體生產(chǎn)現(xiàn)場，很多工作都是人員對接，容易出現(xiàn)制度寫得很好，實際服務(wù)執(zhí)行不到位的情況。所以服務(wù)業(yè)導(dǎo)入體系，重點不在編寫厚厚的文件，而在于把服務(wù)流程拆解清晰，做好員工培訓(xùn)，把標(biāo)準傳遞到每一位一線服務(wù)人員。很多服務(wù)企業(yè)直接照搬制造業(yè)的體系模板，大量關(guān)于生產(chǎn)設(shè)備、原材料管控的內(nèi)容，和自身業(yè)務(wù)毫無關(guān)系，造成體系文件臃腫，完全無法落地。

服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)千差萬別，全國各地的服務(wù)企業(yè)，業(yè)務(wù)模式各不相同，線上遠程溝通很難完整掌握企業(yè)真實的服務(wù)流程。如果咨詢老師可以就近上門，實地了解企業(yè)的服務(wù)模式，和管理人員、一線服務(wù)人員溝通，才能夠梳理出貼合服務(wù)業(yè)態(tài)的方案。山西君耀企業(yè)管理咨詢依托全國多地辦事處，面向全國各類服務(wù)行業(yè)企業(yè)，匹配就近咨詢老師，針對服務(wù)業(yè)特點搭建體系，避開制造業(yè)模板生搬硬套的問題，讓體系適配服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯。

服務(wù)業(yè)導(dǎo)入 ISO體系，同樣要擺正心態(tài)，不要幻想證書可以直接帶來客流。它更多幫助企業(yè)梳理服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準，完善客戶反饋處理機制，減少服務(wù)失誤。在對外商務(wù)合作當(dāng)中，也可以作為企業(yè)服務(wù)規(guī)范化的一項佐證。不管是生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)，體系的價值都來源于落地執(zhí)行，立足自身業(yè)務(wù)場景，找對方法，標(biāo)準化管理就可以為服務(wù)業(yè)企業(yè)賦能。