“十四五”時(shí)期是我國開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家新征程的第一個(gè)五年，全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)迎來新的發(fā)展機(jī)遇。我們要著眼長遠(yuǎn)、把握大勢、系統(tǒng)謀劃、真抓實(shí)干，加快推進(jìn)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為建設(shè)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系、構(gòu)建新發(fā)展格局提供有力支撐。ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證是一套國際性的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，旨在幫助企業(yè)建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)控、評(píng)審、改進(jìn)和維護(hù)信息技術(shù)服務(wù)管理體系。該認(rèn)證體系以流程為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的重要性，確保企業(yè)能夠提供高質(zhì)量、穩(wěn)定、可靠的信息技術(shù)服務(wù)。

01

ISO20000認(rèn)證的意義

 （1）提高IT服務(wù)的可用性、可靠性、安全性；（2）為IT服務(wù)的量化和考核提供了一個(gè)有效渠道；（3）建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率；（4）有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源；（5）向國際靠齊，提高整體服務(wù)水平；（6）控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本；（7）增強(qiáng)客戶、合作伙伴等相關(guān)方的信任和信心。
02

ISO20000認(rèn)證的內(nèi)容

（）

由化組織于2005年12月發(fā)布的ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容均來自于ITIL實(shí)踐，標(biāo)準(zhǔn)的主要目的為IT服務(wù)提供商就IT服務(wù)管理提供一套方法，并可以通過第三方認(rèn)證以證實(shí)組織有能力滿足顧客要求。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)包含以下兩部分：1） ISO20000-1 （第一部分） — 信息技術(shù) － 服務(wù)管理 － 規(guī)范

2） ISO20000-2 （第二部分） — 信息技術(shù) － 服務(wù)管理 － 實(shí)施指南

03

認(rèn)證依據(jù)

ISO/IEC 20000-1：2018

《信息技術(shù)服務(wù)—服務(wù)管理第1部分：服務(wù)管理體系要求》

04

認(rèn)證適用的行業(yè)類別

05

申請(qǐng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的條件

(1)法人資格證明(工商營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書或社會(huì)團(tuán)體法人登記證 書)；

(2)取得相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行政許可文件（適用時(shí)）；

(3)從事的業(yè)務(wù)活動(dòng)符合中華人民共和國相關(guān)法律、法規(guī)、信息技術(shù)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)范的要求； 

(4)對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證范圍涉及的業(yè)務(wù)活動(dòng)的描述，包括利用信 息技術(shù)為內(nèi)部或外部顧客的業(yè)務(wù)過程提供支持的說明；

(5)已按認(rèn)證依據(jù)和相關(guān)要求建立和實(shí)施了文件化的信息技術(shù)服務(wù)管理體系；

(6)體系有效運(yùn)行3個(gè)月以上，并且已完成內(nèi)部審核和管理評(píng)審。

06

認(rèn)證模式

初次審核+2次監(jiān)督審核。

初次審核：分為第一、二階段實(shí)施審核。

監(jiān)督審核（2次）：第一次監(jiān)督審核在初次認(rèn)證證書簽發(fā)日起12個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，第二次監(jiān)督審核在下一年度進(jìn)行，且兩次監(jiān)督審核的時(shí)間間隔不得超過15個(gè)月。

07

認(rèn)證申請(qǐng)資料清單

（1）認(rèn)證申請(qǐng)書；

（2）法律地位證明文件復(fù)印件；

（3）申請(qǐng)組織的一般特征，包括其名稱、物理場所的地址、利用信息技術(shù)為內(nèi)部或外部顧客的業(yè)務(wù)過程提供支持的說明、過程和運(yùn)作的重要方面以及任何 相關(guān)的法律義務(wù)； 

（4）申請(qǐng)組織與申請(qǐng)認(rèn)證的領(lǐng)域相關(guān)的一般信息，包括其活動(dòng)，人力與技術(shù)資源，以及適用時(shí)，其在一個(gè)較大實(shí)體中的職能和關(guān)系； 

（5）申請(qǐng)組織采用的所有影響符合性的外程的信息；

（6）接受與信息技術(shù)服務(wù)管理體系有關(guān)的咨詢的情況。

08

現(xiàn)場審核（一階段審核內(nèi)容）

第一階段審核應(yīng)在申請(qǐng)組織的現(xiàn)場進(jìn)行，審核內(nèi)容包括： 

（1）審核申請(qǐng)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件； 

（2）評(píng)價(jià)申請(qǐng)組織的運(yùn)作場所和現(xiàn)場的具體情況，并與申請(qǐng)組織的人員進(jìn)行討論，以確定第二階段審核的準(zhǔn)備情況； 

（3）審查申請(qǐng)組織理解和實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的情況； 

（4）審查申請(qǐng)組織是否系統(tǒng)而充分地識(shí)別與所提供的服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和其他要求及其遵守情況； 

（5）審查第二階段審核所需資源的配置情況，并與申請(qǐng)組織商定第二階段審核的細(xì)節(jié)； 

（6）結(jié)合申請(qǐng)組織信息技術(shù)服務(wù)管理體系方針和目標(biāo)，了解其審核準(zhǔn)備狀態(tài)，為策劃第二階段的審核提供重點(diǎn)； 

（7）評(píng)價(jià)申請(qǐng)組織是否策劃和實(shí)施了內(nèi)部審核與管理評(píng)審，以及信息技術(shù)務(wù)管理體系的實(shí)施程度能否證明其已為第二階段審核做好準(zhǔn)備。

09

現(xiàn)場審核（二階段審核內(nèi)容）

第二階段審核應(yīng)在具備實(shí)施認(rèn)證審核的條件下在申請(qǐng)組織的場所進(jìn)行。應(yīng)證實(shí)組織對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理過程的分析和組織運(yùn)作實(shí)施了適當(dāng)?shù)目刂拼胧?，?yīng)包括： 

（1）服務(wù)交付過程(服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告，服務(wù)連續(xù)性和可用性管理，信息技術(shù)服務(wù)的預(yù)算和核算，能力管理，信息安全管理)； 

（2）關(guān)系過程(業(yè)務(wù)關(guān)系管理，供方管理)；    

（3）處理過程(事件管理，問題管理)；    

（4）控制過程(配置管理，變更管理)； 

（5）發(fā)布過程(發(fā)布管理)。

010

監(jiān)督審核內(nèi)容

監(jiān)督審核應(yīng)包括，但不限于以下內(nèi)容： 

（1）體系保持和變化情況； 

（2）顧客投訴情況； 

（3）涉及變更的范圍； 

（4）內(nèi)部審核與管理評(píng)審； 

（5）服務(wù)目錄的變化情況； 

（6）對(duì)上次審核時(shí)提出的不符合所采取糾正措施的審查； 

（7）標(biāo)志的使用和（或）任何其他對(duì)認(rèn)證資格的引用；

（8）適當(dāng)時(shí)，其它選定的范圍。

011

認(rèn)證流程