ISO20000的定義

ISO/IEC 20000是世界上第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT ServiceManagement)領(lǐng)域的guojibiaozhun，該標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。

ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。其中，ISO/IEC20000-1定義了一個(gè)服務(wù)提供方向其顧客交付受管理的服務(wù)并達(dá)到可接受質(zhì)量的基本要求。

01 準(zhǔn)備

1.明確認(rèn)證的意義；

2.確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；

3. 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；

4.明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；

5.全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響；

6. 獲取信息：與相似規(guī)模、智能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問(wèn)、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢；

7. 獲得高層管理者的支持；

8.獲得ITIL、ISO 20000的知識(shí)和文檔；

9.選定一家認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。

02 初步評(píng)估與計(jì)劃制定

1.進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評(píng)估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。

2.制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

03 縮小差距

1.建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ；

2. 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估；

3. 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

4. 實(shí)施服務(wù)管理流程；

5. 改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

6. 定期檢查和回顧。

04 認(rèn)證審核準(zhǔn)備

1.如有必要聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間

2.與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；

3.準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄等。

05 認(rèn)證審核

典型的認(rèn)證審核包括：

1.協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款；

2.離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估；

3.現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核；

4.審核結(jié)果的陳述。如果達(dá)到ISO 200000 體系要求，將進(jìn)行ISO 20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書(shū)。

06 維護(hù)

認(rèn)證的有效期為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證審核。每年都須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)ISO20000的要求，進(jìn)行內(nèi)部審核。

iso20000質(zhì)量體系認(rèn)證含金量如下

1、提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù);

2、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度;

3、提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付;

4、就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái);達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo);

5、從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力;

6、建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制;

7、明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)。