很多南陽客戶也在問我們究竟口碑究竟是如何產(chǎn)生的，而很多營銷人往往把“口碑”只停留在感覺當(dāng)中，我堅信，要真正產(chǎn)生口碑，必須有一整套的系統(tǒng)方法作為支撐。

　　“口碑營銷推廣”為何重要？

　　在做運營的時候，Zui重要的工作之一就是拉用戶，我們總希望用更少的成本拉來更多的用戶。

　　1、除了常規(guī)的拉新手段之外，用戶推薦朋友使用產(chǎn)品就是一個非常好的拉新方式。

　　2、被朋友介紹來的用戶不僅轉(zhuǎn)化率高，更重要的是比直接拉新用戶成本低很多。

　　著&名的咨詢機構(gòu)尼爾森有出過一個報告：發(fā)現(xiàn)來自朋友推薦的信任度Zui高，達到92%，亞太地區(qū)更高達到94%。相比于在電視雜志上的廣告、編輯推薦，來自朋友推薦的用戶在信任度上極大的提高，以至于轉(zhuǎn)化率提升50%，這對于新用戶的增長意義非凡。

　　除了高轉(zhuǎn)化率，朋友推薦還有一個好處，對于推薦者本身也會提高TA使用產(chǎn)品的活躍度和留存。因為人們?nèi)藗儩撘庾R里都會不斷地維護自己的認(rèn)知和決定是正確的，給別人介紹多了之后，自己也會對這個品牌更加忠誠。

　　目前，傳統(tǒng)媒體上打廣告成本越來越高，且效果逐年下降，對于創(chuàng)業(yè)公司來說媒體廣告更是遙不可及，所以口碑營銷推廣是一個重要的新增來源。尤其對于：高單價、進口產(chǎn)品、護膚品、母嬰產(chǎn)品、自有品牌、酒水等，口碑營銷推廣尤為重要。

　　用戶為什么會幫你推薦？

　　用戶會產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹主要有3種驅(qū)動力：

　　1、口碑驅(qū)動

　　因為產(chǎn)品或服務(wù)本身非常好，使得用戶非常愿意將其分享給周邊的朋友。用戶用完之后，經(jīng)常會感嘆「真好用！」「真好看！」「真方便！」「體驗真好！」這類的評價。

　　這就需要產(chǎn)品在體驗、模式、服務(wù)、性價比等其中一方面，打磨得明顯優(yōu)于同行。如：護膚品，這個面膜的補水效果真好；這家水果很新鮮，個頭大。

　　2、精神驅(qū)動

　　精神驅(qū)動不同于口碑驅(qū)動的原因在于，用戶并不是本身實際需求被解決，而是產(chǎn)品的靈魂人物的精神激發(fā)了用戶。

　　比如你聽到的「這手機真有情懷！--錘子手機」「我們都欠他一張電影票！--周星馳」，這兩句話非常熟悉了吧，這種用戶的推薦就來自于滿足用戶精神上滿足的驅(qū)動。

　　有的時候我們會聽到說現(xiàn)在「情懷泛濫」，一方面是因為很多人發(fā)現(xiàn)情懷很有價值都開始往情懷上靠，引起一部分反感的原因是很多創(chuàng)始人只是「說說」而已，并沒有真正地展現(xiàn)出「情懷」，但情懷的使用依然是非常有價值的。

　　如：產(chǎn)品包裝上：江小白，引起大家的精神共鳴。如公眾號運營推送的內(nèi)容：盡量引起大家的共鳴。七夕節(jié)，一個人更要對自己好，給獨自過節(jié)的自己燒一頓大餐。

　　3、獲利驅(qū)動

　　Eg：推廣達人，通過分享推薦好友，可以獲得一定的利益。

　　4、從眾心理

　　拿線下來講，通過幾十甚至數(shù)百米的唬人長隊，喜茶成功通過這一熱鬧的行為藝術(shù)造了個泵吸引了不少街邊游走的人流，帶動了人&氣，同時為后續(xù)品牌在線上的引爆提供了噱頭十足的素材。

　　線上的話，Zui高效，Zui常用的是KOL營銷。（也就是說，KOL營銷是口碑營銷推廣的一種）。利用大V都在用的東西一定不差的下意識，實現(xiàn)信任傳遞，造勢積攢口碑，奠定或凸顯江湖地位。

　　口碑營銷推廣常見的錯誤

　　1、產(chǎn)品、核心體驗沒做好，就發(fā)力做口碑營銷推廣

　　產(chǎn)品不好、服務(wù)體驗差，做啥都是白搭。在產(chǎn)品、核心體驗沒做好的情況下，任何大量增長用戶的動作都是不必的，甚至是有害的。而且大量涌入用戶只會帶來更多負(fù)面的口碑，不利于后期的發(fā)力。

　　2、物質(zhì)刺激是用來增進傳播，而不是制造傳播

　　做物質(zhì)刺激的時候，要確保產(chǎn)品本身是存在一定自然傳播的，物資刺激只是加速放大了這個行為。否則，在口碑不好的情況下，被邀請來的用戶只可能是為物質(zhì)獎勵而來的用戶，這并不會是這個階段所需要的種子用戶。

　　核心體驗是否做好，一是看用戶的口碑是否好，另一個就是看留存率，這是決定是否啟動發(fā)力拉新的重要指標(biāo)。

　　3、找出自己產(chǎn)品的核心價值，以便傳播

　　你產(chǎn)品的核心價值是什么？解決了什么樣的人群什么痛點？這是運營者要想得很透的問題。有些產(chǎn)品還未做大，就什么功能都有一點，而且都沒有特別突出的功能，用戶使用起來也很困惑，更難形成傳播。

　　舉個反例，大家都買羊肉，為什么顧客來你家買呢，我們有個客戶打的賣點是:足月羊，吃草原草，飲山上水。賣雞的客戶，給雞聽音樂，讓雞跑步，給雞吃蘋果，而不是關(guān)在雞籠里病秧秧的，快速吃飼料長大的雞。

　　4、沒有操作方便的分享方式

　　A: 「你這個頁面用戶怎么分享??？」

　　B: 「用戶可以截圖啊……」

　　截圖不僅操作麻煩，且一些用戶不太會截圖，更重要的是分享出去看到的新用戶，也不能方便地回流到產(chǎn)品里。分享給朋友Zui重要渠道就是微信，可以分享微信端商城，直接在微信里看產(chǎn)品，購買產(chǎn)品。

　　5、輕易給客戶返現(xiàn)

　　不到萬不得以，Zui好不要直接返給用戶現(xiàn)金，原因是：

　　a. 返現(xiàn)金容易吸引一些只為返現(xiàn)金而來的非精準(zhǔn)用戶，包括會引發(fā)shua&單。

　　b. 朋友之間通過介紹，直接返現(xiàn)，容易引起反感，帶來道德負(fù)擔(dān)。

　　可以通過使用推廣達人，系統(tǒng)自動抓取推薦客戶購買訂單的傭金給介紹人。

　　口碑營銷推廣具體如何做

　　1、內(nèi)功：產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，這是好口碑的基礎(chǔ)了，這個做不到用戶滿意，傳播出去的也會變成壞口碑。

　　影響消費者口碑的，有時不是產(chǎn)品的主體，而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的鈕扣、家電的按鈕、維修服務(wù)的一句話等等，

　　這些“微不足道”的錯誤，卻能夠引起消費者的反感。更重要的這些反感，品牌企業(yè)卻不易聽到，難以迅速徹底改進，往往是銷量大幅減少，卻不知道根源究竟在哪里。

　　據(jù)專業(yè)市場研究公司調(diào)查得出的結(jié)論，只有 4% 的不滿顧客會對廠商提出他們的抱怨，但是卻有 80%

　　的不滿顧客會對自己的朋友和親屬談起某次不愉快的經(jīng)歷。

　　2、購物網(wǎng)站的“評價”就是典型的口碑，引導(dǎo)好評是電商做口碑的常用手段。

　　口碑營銷推廣的兩大環(huán)節(jié)，引導(dǎo)好評、誘導(dǎo)分享。

　　引導(dǎo)好評，要充分把握消費者消費過程中每個價值點，然后把價值點通過各種方式讓消費者感知，并認(rèn)可，然后做出評價。舉例：在顧客收到產(chǎn)品時，額外贈送一些小試吃，如果你對我們的服務(wù)滿意請給滿分?；蛘咴谇捌冢悍窒頃駡D送小禮品

　　誘導(dǎo)分享，拿景點說，你立牌子的時候打上個二維碼，寫上“微信微博掃描立刻將這里的美景收藏到手機里”，

　　二維碼背后的鏈接做成精美的圖冊配上音樂，就是誘導(dǎo)分享了嘛。還有更多的誘導(dǎo)分享的方式，常用的有制造話題、身份認(rèn)同、制造驚喜、超預(yù)期服務(wù)、水&軍、公關(guān)、軟文、原生廣告等等，總的來說，還是我們以前說過的三個詞：有趣、有利、切身感。

　　3、滿足客戶的心理需求，主動分享朋友圈

　　深入分析，顧客為什么分享，這里就串門到了銷售心理學(xué)了： 大部分的分享心理來自炫耀。

　　典型行為：自拍。自拍是典型的炫耀心理，如果我們提供一個場景，給客戶一個自拍的理由，就很容易讓喜歡自拍的客戶進行分享了。

　　怎么實現(xiàn)的呢？顧客在微信微博發(fā)一張?zhí)厥鈭鼍暗淖耘恼?，朋友們會看到，更好的朋友，會關(guān)心的問問什么情況？買手機？換什么手機？在哪家店？話題有了，自然就產(chǎn)生了傳播。

　　如何抓住炫耀的心理？Zui好的方法就是給自己貼標(biāo)簽。奢飾品賣的真的是產(chǎn)品本身的價值嗎？奢飾品賣的是標(biāo)簽。奢飾品通過給自己品牌身上貼上一系列的標(biāo)簽：高貴、典雅、歷史、品味、等等，消費者購買奢飾品時，是希望這些標(biāo)簽轉(zhuǎn)移到自己身上，一旦擁有了這些標(biāo)簽，他們就會忍不住秀給別人，希望通過這件產(chǎn)品，讓別人把這個產(chǎn)品所附帶的標(biāo)簽轉(zhuǎn)移到自己身上。

　　分享的誘因可以分成三種：利益、有趣、與自己某一部分有關(guān)。但歸根結(jié)底是滿足客戶炫耀的心理，或者說給自己貼標(biāo)簽的心理。記住這句話：任何信息的傳遞，都是在尋求認(rèn)可。所以在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，堅定以口碑做傳播，善用微博、微信等社交媒體，這也正是「順勢而為」。

　　4、引導(dǎo)顧客進行體驗式消費

　　在戴爾公司總部每間辦公室的留言板上都寫著一句口號：“顧客體驗：把握它”。所謂顧客體驗，“它是顧客跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動的總和”。

　　也就是讓顧客置身于生產(chǎn)制造的全過程，或者讓顧客切身享受消費的樂趣，從而形成“以自己希望的價格，在自己希望的時間，以自己希望的方式，得到自己想要的東西”的強烈消費欲望，戴爾公司甚至認(rèn)為“顧客體驗是競爭的下一個戰(zhàn)場”。

　　如：蛋糕店，線上線下結(jié)合，門店烘焙體驗。

　　5、學(xué)會利用品牌、知&名店鋪、網(wǎng)紅、大v進行推薦

　　讓優(yōu)&秀的品牌推薦一些尚未建立良好美譽度的品牌，會收到意想不到的效果。對于一個新產(chǎn)品來說，知&名品牌的推薦，無疑會幫助消除消費者心頭的疑慮。

　　讓品牌和故事結(jié)伴傳播，故事是傳播聲譽的有效工具，因為它們的傳播帶著情感。Zui近方太做的影響：將油煙機寫出了一封封情書的影響，沒一頓飯，都包含的是家與愛。值得提醒的是，贏得知&名度，只需要投入大量資金，進行密集性廣告轟炸，短期內(nèi)就能形成；而贏得口碑，非要對各項基礎(chǔ)工作做得非常細致、到位并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超過顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳，而那些領(lǐng)先于競爭對手或別出心裁的服務(wù)和舉措，更會讓消費者一邊體驗快樂地享受，一邊繪聲繪色地傳播。一傳十，十傳百，百傳千千萬，口碑營銷推廣正顯示出它悠遠永恒的魅力之光。

　　【企常青企業(yè)文化】

　　1、從專業(yè)角度上，為客戶做到無可挑&剔。

　　2、從服務(wù)的態(tài)度上，使客戶賓至如歸。

　　3、存在的意義，在于引領(lǐng)，而不是仰望。合作共贏，共同進步。

　　4、誠實守信、敬業(yè)務(wù)實、專業(yè)高效、熱情周到。