服務(wù)上線后，有些用戶卡在第一步，有些用戶擔(dān)心操作錯(cuò)誤卻不知道找誰。螞蟻集團(tuán)參訪可圍繞數(shù)字服務(wù)的理解成本與適老化設(shè)計(jì)展開，適合金融服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、零售及用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)是把抽象的“操作方便”拆成可觀察的問題，理解文字提示、流程節(jié)奏和人工幫助如何共同影響使用體驗(yàn)。

從一次完整任務(wù)觀察困難

團(tuán)隊(duì)可選擇查詢信息、確認(rèn)一項(xiàng)服務(wù)或?qū)ふ規(guī)椭绕胀ㄈ蝿?wù)，使用虛擬場景進(jìn)行討論。現(xiàn)場如有可開放的數(shù)字服務(wù)展陳，應(yīng)關(guān)注入口是否容易找到、文字是否容易理解、下一步是否明確。困難既可能來自視力與動(dòng)作條件，也可能來自業(yè)務(wù)術(shù)語和不熟悉的規(guī)則，不能把所有問題簡單解釋為用戶不會(huì)使用手機(jī)。

比較提示方式而不替用戶做決定

學(xué)習(xí)小組可將同一個(gè)提示寫成專業(yè)術(shù)語版和日常語言版，比較兩者是否保留了關(guān)鍵含義。字變大并不等于信息更清楚，減少步驟也不意味著可以省去重要確認(rèn)。涉及支付、隱私或賬戶的環(huán)節(jié)，研討只使用模擬內(nèi)容，不操作真實(shí)交易或他人賬戶。對(duì)企業(yè)具體功能和設(shè)計(jì)機(jī)制，以公開展示及正式說明為依據(jù)。

把人工支持接到流程里

當(dāng)用戶不能繼續(xù)時(shí)，需要知道聯(lián)系渠道、可獲得的幫助和未完成任務(wù)的狀態(tài)。團(tuán)隊(duì)可以演練從自助流程轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，檢查用戶是否需要重新描述全部問題。返程后的改進(jìn)可從一項(xiàng)常見咨詢開始，通過合適的用戶訪談或可用性觀察了解真實(shí)困難，記錄樣本限制，不用少數(shù)同事的試用結(jié)果替代目標(biāo)人群反饋。

辰煜企業(yè)游學(xué)可根據(jù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)對(duì)象與崗位安排螞蟻集團(tuán)相關(guān)參訪主題，協(xié)助整理適老化觀察問題。請(qǐng)?zhí)崆罢f明日期、人數(shù)和希望討論的服務(wù)場景；開放展區(qū)、講解及專題交流須以當(dāng)期確認(rèn)為準(zhǔn)。