隨著企業(yè)信息化程度的不斷提升，IT服務(wù)已成為支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與創(chuàng)新的重要基石。如何構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、可的IT服務(wù)體系，成為眾多企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）應(yīng)運(yùn)而生，為企業(yè)提供了一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的IT服務(wù)管理框架。本文將為企業(yè)梳理ITSS的核心概念與必須關(guān)注的幾大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)范化與價(jià)值大化。

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什么是ITSS？

ITSS（Information Technology ServiceStandards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是一套成體系、綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了IT服務(wù)及其組成要素，旨在指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、可的IT服務(wù)。

ITSS由人員、過(guò)程、技術(shù)、資源四大要素（簡(jiǎn)稱PPTR）構(gòu)成，并貫穿于規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理五個(gè)生命周期階段（簡(jiǎn)稱PIOIS）。該體系是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)實(shí)踐的總結(jié)與提升，適用于所有需要、提供或研究IT服務(wù)的組織與個(gè)人。

ITSS涉及咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、智能運(yùn)維、數(shù)據(jù)中心、云服務(wù)、服務(wù)管控和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

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企業(yè)必須關(guān)注的

幾大業(yè)務(wù)領(lǐng)域

根據(jù)ITSS體系框架，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建全面、可持續(xù)的IT服務(wù)能力體系：

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 咨詢?cè)O(shè)計(jì)

咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)（consulting and designservice），是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)、工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)，在信息資源開(kāi)發(fā)利用、工程建設(shè)、人員培訓(xùn)、管理體系建設(shè)、技術(shù)支撐等方面提供的與信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。

這一類(lèi)主要偏向于咨詢?cè)O(shè)計(jì)類(lèi)公司，企業(yè)從過(guò)程、人員、方法、資源等方面構(gòu)建咨詢服務(wù)管理能力體系，逐步建立起咨詢服務(wù)管理能力策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的工作機(jī)制，推進(jìn)咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)能力的建設(shè)和提升。對(duì)于信息技術(shù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)的供需雙方都可以選擇申請(qǐng)認(rèn)證。

定位：

負(fù)責(zé)頂層規(guī)劃，解決“為什么做、做什么、如何做”的問(wèn)題。會(huì)明確業(yè)務(wù)目標(biāo)、技術(shù)架構(gòu)、實(shí)施路徑和治理模型，是項(xiàng)目的“總藍(lán)圖”。

級(jí)別：

不分級(jí)

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運(yùn)行維護(hù)

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過(guò)程和文檔等，針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象（應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件平臺(tái)、軟件平臺(tái)、數(shù)據(jù)等）提供的綜合服務(wù)。

定位：

保障 IT 系統(tǒng)穩(wěn)定的 “日常管家”。不管系統(tǒng)在數(shù)據(jù)中心還是云上，都要做監(jiān)控、巡檢、變更、故障處理，確保穩(wěn)定、安全、連續(xù)運(yùn)行。

級(jí)別：

從低到高分別是基本級(jí)（四級(jí)）、拓展級(jí)（三級(jí)）、協(xié)同級(jí)（二級(jí)）、量化級(jí)（一級(jí)）和引領(lǐng)級(jí)（暫未開(kāi)放）

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智能運(yùn)維

智能運(yùn)維（intelligent operation andmaintenance）是具備能感知、會(huì)描述、自學(xué)習(xí)、會(huì)診斷、可決策、自執(zhí)行、自適應(yīng)等若干人工智能特征的運(yùn)維服務(wù)。

智能運(yùn)維的實(shí)現(xiàn)以組織治理為引領(lǐng)、以場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)為中心、以能力域構(gòu)建為支撐,將能力項(xiàng)應(yīng)用于具體場(chǎng)景,對(duì)場(chǎng)景進(jìn)行數(shù)字化、自動(dòng)化、智能化賦能,并在場(chǎng)景的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中對(duì)能力項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),這是基于智能運(yùn)維實(shí)踐提煉出的創(chuàng)新的、切實(shí)有效的方法。其中,數(shù)據(jù)是構(gòu)建智能運(yùn)維的基石,算法是挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值的關(guān)鍵,技術(shù)是實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)維的手段。

適用于希望利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升運(yùn)維效率和質(zhì)量的企業(yè)。以組織治理為引領(lǐng)、以場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)為中心、以能力域構(gòu)建為支撐，將能力項(xiàng)應(yīng)用于具體場(chǎng)景，對(duì)其進(jìn)行數(shù)字化、自動(dòng)化、智能化賦能，全面升級(jí)企業(yè)的IT 運(yùn)維服務(wù)水平。

定位：

運(yùn)維的“版”?？看髷?shù)據(jù)、AI、機(jī)器學(xué)習(xí)分析運(yùn)維數(shù)據(jù)，能實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)預(yù)警、自動(dòng)化處理、持續(xù)優(yōu)化，讓運(yùn)維從“出問(wèn)題再修”的被動(dòng)模式，變成“提前預(yù)防”的主動(dòng)模式。

級(jí)別：

不分級(jí)