在上一篇關(guān)于客戶需求的討論中，我們都是假設(shè)內(nèi)部的資源和能力是充分的，能夠滿足客戶的各種需求的。但是，在實際業(yè)務(wù)上，如果企業(yè)內(nèi)部的資源和能力無法達(dá)到企業(yè)的要求，客戶同樣不會選擇我們。因此本文試圖對企業(yè)內(nèi)部可能影響到客戶需求能否被滿足的因素進行分析。

所謂資源，簡單來講，指的是企業(yè)用于生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)以創(chuàng)造利潤的要素。資源可以分為有形的資源和無形的資源，在認(rèn)證檢測領(lǐng)域，有形的資源包括檢測的場地、設(shè)備、人員等，無形的資源包括技術(shù)儲備、品牌、流程、授權(quán)、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及由于這些關(guān)系網(wǎng)絡(luò)帶來的資源等。

所謂能力，簡單來講，指的是企業(yè)運用資源創(chuàng)造利潤的效能。在認(rèn)證檢測領(lǐng)域，能力包括了企業(yè)能否在同等條件下為客戶提供更合理的檢測費用，更快的檢測周期，更好的服務(wù)，還包括企業(yè)能否在其他競爭者都無法提供的情況為客戶提供特定的服務(wù)的能力。對于檢測機構(gòu)而言，這些能力包括了銷售的能力、流程響應(yīng)的能力、成本控制的能力、新項目的開發(fā)能力等。下面我們就以上提到的資源和能力進行簡單的說明。

1、有形資源

（1）檢測產(chǎn)地

檢測場地是提供檢測服務(wù)的基本前提條件，如果場地受限，檢測機構(gòu)無法構(gòu)建大型的檢測設(shè)備，比如用于汽車整車測試的10米法暗室，從而也就喪失了滿足客戶整體需求的基礎(chǔ)，可能因此失去了爭取其他業(yè)務(wù)的機會。

（2）檢測設(shè)備

檢測設(shè)備相對于檢測機構(gòu)的作用就相當(dāng)于制造企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備。在對檢測的標(biāo)準(zhǔn)和測試方法掌握之后，檢測機構(gòu)需要檢測設(shè)備進行相應(yīng)的檢測才能完成企業(yè)的需求。在某些情況下，比如競爭對手沒有足夠的資金Zui先進的檢測設(shè)備以滿足高端客戶的需求時，檢測設(shè)備就成了一個核心的競爭優(yōu)勢。

（3）檢測人員

檢測產(chǎn)地和檢測設(shè)備只是從事檢測服務(wù)的必要條件，如果沒有具備相應(yīng)檢測能力的檢測人員，同樣無法滿足客戶認(rèn)證檢測的需求。由于現(xiàn)在認(rèn)證檢測領(lǐng)域已經(jīng)放開，資本投入已經(jīng)不再是問題，檢測的人才已經(jīng)成為了檢測機構(gòu)爭奪的重點，特別是在某些特定的檢測領(lǐng)域，比如軟件評估人才，經(jīng)驗為主的檢測人員。

2、無形資源

（1）授權(quán)

授權(quán)是認(rèn)證檢測機構(gòu)Zui直接的無形資源，如果沒有獲得相應(yīng)的授權(quán)，檢測機構(gòu)就無法出具具備公信力的證書或報告，從而也無法開展相關(guān)的業(yè)務(wù)。

（2）技術(shù)儲備

由于認(rèn)證檢測領(lǐng)域相對來說更加的依賴檢測的技術(shù)以及檢測的經(jīng)驗積累，因此檢測機構(gòu)能夠立足并獲得發(fā)展，除了有形資源的投入以外，更多的還要看其是否具備足夠的技術(shù)儲備，因為擁有這些資源將會為檢測機構(gòu)帶來其他的關(guān)聯(lián)資源，譬如授權(quán)或者認(rèn)可。特別的，在智能家電領(lǐng)域，技術(shù)始終并且越來越成為檢測機構(gòu)競爭的關(guān)鍵。

（3）品牌

隨著認(rèn)證檢測領(lǐng)域的不斷開放，品牌已經(jīng)成為了檢測機構(gòu)的核心競爭力所在。外資檢測機構(gòu)之所以能夠在無法獨立建設(shè)試驗室和檢測設(shè)備無法及時到位的情況下迅速的爭奪大量的國際認(rèn)證檢測業(yè)務(wù)，就是因為這些機構(gòu)依靠他們長久以來在全球范圍內(nèi)建立起來的品牌獲得客戶的信任，客戶只關(guān)心他們什么時間能夠出具證書而不關(guān)心檢測到底是他們自己做的還是外包出去的。

（4）流程

外資檢測機構(gòu)之所以能夠迅速在中國認(rèn)證檢測市場占得大量市場份額，除了依靠其品牌獲得客戶之外，還有一個非常重要，但幾乎被忽視的因素，那就是他們早已建立起一套成熟的管理流程從而能對客戶進行快速的響應(yīng)，提高了客戶的滿意度。（5）關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
中國是一個特殊的市場，認(rèn)證檢測行業(yè)也不例外。認(rèn)證檢測機構(gòu)與利益相關(guān)機構(gòu)或者客戶的關(guān)系會間接，甚至有時候是直接的影響到企業(yè)能否獲得關(guān)聯(lián)的資源或者客戶。

3、能力

（1）銷售能力

 隨著認(rèn)證檢測行業(yè)市場化的不斷加劇，一個檢測機構(gòu)的各種資源即使再多，技術(shù)水平即使再高，如果無法做好銷售，照樣無法維持生存。在一些高度市場化的認(rèn)證檢測領(lǐng)域，在資源相近的情況下，能否獲得客戶的業(yè)務(wù)很大程度上要看業(yè)務(wù)人員的銷售能力，能否說服客戶接受其目標(biāo)定價。
 
（2）流程響應(yīng)的能力

流程響應(yīng)能力指的是在既定的業(yè)務(wù)流程框架下企業(yè)各個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)配合完成工作的效率。雖然可能檢測機構(gòu)之間的流程架構(gòu)都是差不多的，但是關(guān)鍵的差異就在于運作好的企業(yè)能夠有效地控制各個環(huán)節(jié)之間的合作，從而大大提高流程響應(yīng)的速度，提升客戶服務(wù)的水平。而控制不好的企業(yè)，雖然也有相應(yīng)的環(huán)節(jié)，孤立來看似乎每個環(huán)節(jié)也都沒有問題，但是由于缺乏協(xié)同合作，Zui后的結(jié)果是無法完成已經(jīng)提出的承諾。

（3）成本控制的能力

競爭的不斷加劇必然導(dǎo)致了檢測價格的下降，企業(yè)為了維持現(xiàn)有的利潤不得不在成本上加以控制。有人可能簡單的認(rèn)為檢測的成本就是場地租金、設(shè)備投入折舊以及員工的工資。實際上，檢測的成本除了這些顯性的成本支出項以外，還包括了維持運營的管理成本、設(shè)備維修成本、維持授權(quán)的費用、市場營銷的費用等，其中，隨著市場的放開，市場營銷的費用在所有成本支出中所占的比例將會越來越高。在這種情況下，能否有效的控制成本將會直接導(dǎo)致檢測機構(gòu)能否在競爭中保持價格上的競爭優(yōu)勢，從而保住現(xiàn)有的市場份額。

（4）新業(yè)務(wù)的開發(fā)能力

傳統(tǒng)的認(rèn)證檢測市場容量基本上保持在一定的增長速度或者已經(jīng)達(dá)到飽和，比如家電CCC認(rèn)證，相對了中國市場上認(rèn)證檢測機構(gòu)的增長速度而言，這種增長的空間相對比較小。在這種情況下，能否開發(fā)出新的具有市場潛力的業(yè)務(wù)將會直接決定檢測機構(gòu)發(fā)展的空間。實際上，隨著全球范圍內(nèi)對產(chǎn)品性能、環(huán)保、節(jié)能等議題的關(guān)注，單一產(chǎn)品線的認(rèn)證檢測仍然有很大的空間。比如家電領(lǐng)域，原來可能只關(guān)注的是CCC、CE、GS、等安全項目，后來開始延伸到能效測試項目，緊接著是軟件評估項目，而目前，所有機構(gòu)都在討論誰能夠Zui先進入智能家電評估領(lǐng)域。