大家跟隨筆者一起去看看吧。1. 前期溝通

一般客戶發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間就會跟店家聯(lián)系，說明問題。不過這時(shí)候客戶的情緒可能不會太好，有時(shí)問題描述的不是很清楚，就需要客服人員跟客戶詳細(xì)的溝通，了解出現(xiàn)問題的具體情況，并傳遞給客戶一個(gè)信息，有問題我們會負(fù)責(zé)的，不會不管的。然后再根據(jù)問題的具體情況給客戶解決，相信無論是退換貨還是退款，商家都有具體的方案的，客服人員按著方案操作就可以。

在這個(gè)過程中，無論客戶說話的語氣怎樣，客服人員都要做到冷靜理智，這樣才能站在一個(gè)客觀的角度幫客戶解決問題，否則很容易使矛盾升級，讓客戶對商家產(chǎn)生反感。

2、接收商品

有時(shí)，客戶遇到的問題，在線是沒有辦法解決的，就需要客戶把商品寄回商家這里，由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家可以要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯(lián)系方式等。這樣可以讓商家更快地了解包裹內(nèi)容和相關(guān)問題，能更有效的幫客戶處理問題。3.確認(rèn)問題

商家收到商品后，就需要商家根據(jù)自己的知識和經(jīng)驗(yàn)來判斷問題的所在，不過有的商品需要性的設(shè)備才能判斷，這時(shí)候，商家就必須將商品送到有能力確認(rèn)商品質(zhì)量問題的機(jī)構(gòu)，有的時(shí)候是上一級供應(yīng)商，也有的時(shí)候是官方授權(quán)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。這時(shí)時(shí)間就會有點(diǎn)兒長，就需要客服及時(shí)和客戶溝通，讓客戶了解當(dāng)前的狀況，特別是商品是否有質(zhì)量問題的信息，讓客戶能夠安心。

4. 解決問題

確認(rèn)問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。不管是哪一種，麻煩的問題在于發(fā)票。隨初始銷售訂單發(fā)出的發(fā)票，在退貨時(shí)需要做紅沖，而換貨時(shí)則需要做背書，維修時(shí)需要將原始發(fā)票發(fā)還。退貨和換貨都有著相當(dāng)大的成本負(fù)擔(dān)，而維修只需要支付運(yùn)營費(fèi)用。因此，在售后過程中，應(yīng)盡量提高維修的比例。

在整個(gè)處理售后的過程中，客服要充分的和客戶溝通，掙得客戶的諒解，用溫和的方式來解決問題。既要保障客戶的購物體驗(yàn)，也要把問題解決了。