客服的聊天話術(shù)，服務(wù)態(tài)度，營(yíng)銷技巧，可以很大程度上影響我們店鋪的營(yíng)業(yè)額，成交率，以及老客戶的回頭率，所以一個(gè)客服的養(yǎng)成，對(duì)我們的店鋪是有著很大的作用，那么一個(gè)合格的客服該具備哪些素質(zhì)呢？

一、產(chǎn)品知識(shí)

1.熟悉產(chǎn)品各種屬性。

2.了解我們自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，給顧客一個(gè)選擇我們產(chǎn)品的理由，而不是選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的理由。

二、了解產(chǎn)品的試用環(huán)境

1.顧客都在哪些場(chǎng)景下會(huì)使用我們的產(chǎn)品。

2.跟我們產(chǎn)品搭配使用的其他產(chǎn)品都有什么。

3.消費(fèi)者使用我們這類產(chǎn)品通常會(huì)遇到什么問(wèn)題。

4.制作文檔，形成《產(chǎn)品知識(shí)指南》。

5.熟悉競(jìng)品：電商平臺(tái)上的同類商品數(shù)量巨大，消費(fèi)者今天決定要購(gòu)買什么，心里已經(jīng)有了能承受的價(jià)位范圍和需求，知己知彼百戰(zhàn)不殆。

6.熟悉產(chǎn)品售后知識(shí)，售后保證是顧客購(gòu)買產(chǎn)品考慮的因素之一，在產(chǎn)品質(zhì)量有保證的情況下，制定一些完善的售后計(jì)劃。

三、服務(wù)意識(shí)和顧客體驗(yàn)

1.在跟顧客的溝通過(guò)程中，一個(gè)笑臉，一聲親切的問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)到在跟善解人意的人溝通，而不是跟冰冷的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交到。

2.禮貌用語(yǔ)，讓顧客感覺(jué)被尊重和認(rèn)可，增加顧客體驗(yàn)，讓顧客有享受服務(wù)的感覺(jué)。

3.理解顧客，懂得換位思考，站在顧客角度考慮問(wèn)題。

四，接待技巧

1.設(shè)置客戶進(jìn)店首次回復(fù)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)+店鋪信息+店鋪活動(dòng)信息。歡迎光臨XX店 我是您的專屬客服，很高興為您服務(wù)（表情）?；貜?fù)速度：培訓(xùn)客服打字速度，一個(gè)客服的平均回復(fù)時(shí)間都應(yīng)該掌握在30秒之內(nèi)。靈活使用表情：擅于使用聊天工具中的表情包。

2.明確客戶需求：多一些主動(dòng)性的詢問(wèn)。良好的情緒：正面良好的心態(tài)才能讓顧客有良好服務(wù)體驗(yàn)。利用好顧客的瀏覽軌跡：通過(guò)瀏覽軌跡了解顧客的購(gòu)物意圖。

3.巧妙議價(jià)：當(dāng)顧客議價(jià)的時(shí)候，不要急著跟顧客討價(jià)還價(jià)，而是要弄清楚顧客是因?yàn)槭裁锤杏X(jué)貴。確定顧客屬于哪種類型的議價(jià)后，再針對(duì)性地回復(fù)，促成訂單。擅用買家秀。

4.及時(shí)催付：在顧客下訂單未付款的2-3分鐘之內(nèi)，向買家詢問(wèn)是否遇到支付問(wèn)題，或者提醒發(fā)貨時(shí)間，提醒庫(kù)存緊缺等辦法。持續(xù)跟進(jìn)：再看看的客戶，主動(dòng)出擊，或者還有別的推薦之類的。額外的優(yōu)惠：客服手上有不在頁(yè)面上顯示的商品優(yōu)惠價(jià)格，可以起到臨門(mén)一腳的作用。

5.關(guān)聯(lián)推薦：給顧客推薦關(guān)聯(lián)的商品，提高客單價(jià)，多買推薦等。核實(shí)地址：提醒一下可以避免因?yàn)檫x錯(cuò)地址導(dǎo)致收貨晚，影響購(gòu)物體驗(yàn)。

6.與客戶做朋友：告知成交客戶，下次再購(gòu)買同類產(chǎn)品的時(shí)候過(guò)來(lái)找你會(huì)有優(yōu)惠，顧客會(huì)傾向于他熟悉的賣家。告別語(yǔ)：感謝購(gòu)買+歡迎下次光臨+如果有問(wèn)題聯(lián)系我們，減少不利評(píng)價(jià)。

7.建立客服文檔：把顧客問(wèn)的一些主要問(wèn)題記錄下來(lái)，形成產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)答，便于其他客服以后遇到同樣的問(wèn)題去解決，這樣可以幫助其他客服更好地做銷售。

8.定期復(fù)盤(pán)：有些客服與顧客聊天之后以為就結(jié)束了，實(shí)則不是。我們要了解顧客為什么選擇我們，我們的大部分客戶是看不懂產(chǎn)品的，他只有需求和能承受的價(jià)位，了解客戶的需求才能更好地改進(jìn)，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累，把能打動(dòng)的點(diǎn)主動(dòng)推廣給客戶，把顧客訴求反饋給運(yùn)營(yíng)。這也是團(tuán)隊(duì)良性互動(dòng)

9.及時(shí)反饋：售前客服在銷售的時(shí)候，對(duì)于影響銷售的問(wèn)題及時(shí)反饋出來(lái)，改進(jìn)后才能提升。

五、考核

每個(gè)店鋪的情況不一樣，考核的側(cè)重點(diǎn)也不同，下面貼一張比較核心的指標(biāo)考核方案，切記客服崗位是流動(dòng)性相對(duì)比較大的崗位，所以要快速培訓(xùn)客服的能力，對(duì)于成長(zhǎng)不迅速的員工，要及時(shí)淘汰。