為了提高公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，高老九餐飲在新的發(fā)展階段提出“五心”完美服務(wù)觀念。“五心”完美服務(wù)觀念提倡一級(jí)對(duì)一級(jí)服務(wù)，投資者服務(wù)于管理者，上級(jí)服務(wù)于下級(jí)，服務(wù)員服務(wù)于顧客，一切都是為提供更好的服務(wù)而創(chuàng)造條件；培訓(xùn)員工用眼去細(xì)心觀察、用心去認(rèn)真揣摩客人的需求，提供細(xì)致入微的親情式服務(wù)，創(chuàng)造驚喜，讓客人享受超值服務(wù)，真正做到讓客人省心、放心、暖心、歡心、舒心。
     “五心”服務(wù)的5大內(nèi)容
      優(yōu)化菜品組合，讓選擇更省心
一、釋義及要求：
      讓廣大消費(fèi)者知道企業(yè)菜品品質(zhì)有保證，讓消費(fèi)者在就餐時(shí)省時(shí)、省事、省心，并能引導(dǎo)消費(fèi)潮流。
      省心：急他所急，想他所想，做他所需，此謂之省心。
二、具體措施：
      準(zhǔn)備數(shù)個(gè)配菜方案，針對(duì)不同級(jí)別客人的需求，有針對(duì)性地讓他們選擇，結(jié)合本店的特色幫助客人搭配菜品，讓客人省去點(diǎn)菜時(shí)的麻煩。
      建立《重點(diǎn)顧客檔案》，根據(jù)客人的要求和喜好提前把菜配好，提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的涼菜和調(diào)料。
      出新菜時(shí)，以“適時(shí)而食”的理念為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)，如春季清潤(rùn)、夏季清爽、秋季進(jìn)補(bǔ)、冬季戒燥等，讓點(diǎn)菜員成為營(yíng)養(yǎng)搭配專家。
      在菜單上做營(yíng)養(yǎng)成分說明，并注明適宜人群，提高專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做得更規(guī)范。
      強(qiáng)化管理監(jiān)督，讓就餐者放心
一、釋義及要求：
      以公司餐飲六常法管理為基礎(chǔ)，充分強(qiáng)化餐飲企業(yè)的管理和監(jiān)督工作。
      放心：為他服務(wù)，講究誠(chéng)信和誠(chéng)意，溝通到位，消除顧慮，此謂之放心。
二、具體措施：
      從進(jìn)貨開始，每個(gè)環(huán)節(jié)都本著用心待客的原則，層層把關(guān)，優(yōu)中選優(yōu)。
     1.嚴(yán)格驗(yàn)收原料，例如每日購(gòu)進(jìn)的豬肉必須自查是否經(jīng)過檢測(cè)，食用油是否選擇專用品牌，雞鴨牛肉等家禽家畜類是否打水，小菜類是否已經(jīng)泡鹽水等。
     2.廚房備貨只做一天半的計(jì)劃，保證貨品的新鮮度，廚師有權(quán)拒收不符合質(zhì)量要求的貨品。
     3.嚴(yán)格依照衛(wèi)生制度的要求，不使用任何對(duì)人體有傷害的原材料，所有原材料必須三證齊全，抹布有專人清洗，讓客人就餐更放心。
     4.保證客人的財(cái)產(chǎn)安全，讓客人放心就餐。例如，保安及時(shí)檢查提醒客人的車窗是否關(guān)好，車內(nèi)是否有貴重物品，做好客人遺留物品的登記和保管，用餐時(shí)套好椅套并提醒客人走時(shí)帶好隨身物品。
     廣開溝通渠道，讓服務(wù)更暖心
一、釋義及要求
     及時(shí)對(duì)同一環(huán)境、同一件事下面的工作進(jìn)行總結(jié)，提煉好的經(jīng)驗(yàn)，落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，深入每一個(gè)員工的心里，讓每一個(gè)客人來消費(fèi)時(shí)都能享受到暖人心、得人心的服務(wù)。
     暖心：服務(wù)過程親切，親和，關(guān)懷備至，充滿人文關(guān)懷，讓人感到溫暖，此謂之暖心。
二、具體措施：
     全員營(yíng)銷，將客人分配到每位部長(zhǎng)，部長(zhǎng)及時(shí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)，定時(shí)問候。
     建立營(yíng)銷平臺(tái)，收集客戶詳細(xì)信息。
     對(duì)宴席客人建立客戶檔案，在下次節(jié)日到來時(shí)提前送上祝福。
     特別關(guān)注宴席當(dāng)天提前到達(dá)的客人，為他們準(zhǔn)備好點(diǎn)心，加深他們對(duì)分店服務(wù)的印象，形成良好的口碑。
    服務(wù)遠(yuǎn)程無憂，為顧客添歡心
一、釋義及要求：
     將客人的用餐體驗(yàn)分為三個(gè)時(shí)間段，即餐前、餐中和餐后，對(duì)這三部分分別做好流程規(guī)范工作，設(shè)計(jì)典型案例培訓(xùn)員工，形成徐記員工習(xí)慣的特色服務(wù)模式，從而洞悉客人的真正需求，盡可能地為客人提供意想不到的超值服務(wù)。
     歡心：給他驚喜，得償所愿，讓他開心、快樂，此謂之歡心。
二、具體措施：
     1.餐前預(yù)訂：從客人預(yù)訂開始，通過信息平臺(tái)了解客戶，并告知相關(guān)的看臺(tái)服務(wù)員，在第一時(shí)間認(rèn)識(shí)對(duì)方并主動(dòng)稱呼，讓客人在預(yù)訂時(shí)就有親切感，用餐時(shí)也會(huì)相應(yīng)的心情愉快。
     2.代客泊車：在客人到達(dá)的第一時(shí)間，保安要用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀熱情接待客人。
 
     3.參謀點(diǎn)菜：點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜時(shí)分析客人的宴請(qǐng)性質(zhì)，通過營(yíng)業(yè)臺(tái)的客情資料了解客人的喜好和忌諱，菜品較多時(shí)一定要提醒點(diǎn)菜客人，給客人留下美好的印象。
     4.親情送客：送客時(shí)一定向客人提醒檢查是否有遺留物品,以免給客人帶來不便，對(duì)重要客人要送上車并記好車牌，為酒醉客人做好叫車服務(wù)等。
     改善就餐環(huán)境，讓消費(fèi)者更舒心
一、釋義及要求：
     給顧客營(yíng)造時(shí)來時(shí)新的感覺，要求我們常換常新。
     舒心：一次工作，一次服務(wù)，讓人省心、放心、暖心、歡心，此謂之舒心。
二、具體措施：
    保安定期對(duì)分店的外圍衛(wèi)生進(jìn)行清理，一周至少兩次。
    精心護(hù)理店堂內(nèi)的裝飾植物，及時(shí)更換，地面隨時(shí)、隨地、隨手、隨人進(jìn)行清理。
    適時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，時(shí)時(shí)觀察和感受空氣潔凈度，背景音樂要柔和、舒緩。
    員工待客要營(yíng)造和諧氛圍，要對(duì)企業(yè)的文化銘記于心，并及時(shí)向客人表達(dá)。
    “五心”服務(wù)的激勵(lì)措施
   
    “五心”完美服務(wù)鼓勵(lì)員工將自己服務(wù)客人的經(jīng)歷記錄下來，并將的案例發(fā)表在公司的刊物上，各分店定期評(píng)選服務(wù)明星并予以獎(jiǎng)勵(lì)，為服務(wù)明星配戴五顆星標(biāo)識(shí)，作為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣。