對于一個(gè)店鋪來說，客服是個(gè)什么樣的存在？

跟麥頂電商的麥麥一起來了解下吧。

對于一個(gè)店鋪來說，客服是買家接觸到店鋪的窗口，客服往往能夠直接影響消費(fèi)者心中的店鋪形象。一個(gè)好的客服可以讓一個(gè)店鋪銷售轉(zhuǎn)化更上一層樓，而一個(gè)差的客服也會對店鋪的業(yè)績產(chǎn)生很多不利的影響。

客服運(yùn)營可在客服圈子里有一句行話：前面運(yùn)營再好，也禁不起客服亂搞。掌柜們千萬不要忽略客服的重要性。大家總在抱怨競爭大、生意難、流量貴，其實(shí)，我們前期靠運(yùn)營推廣把顧客帶進(jìn)店，店鋪靠視覺提高客戶的瀏覽下單率和瀏覽咨詢率，體驗(yàn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行完畢。然后，就進(jìn)入了更為重要的咨詢環(huán)節(jié)。如果你想不增加店鋪運(yùn)營成本，卻要增加銷量，辦法只有1個(gè)——提高客服的轉(zhuǎn)化率。

客服要主動提問

除了一些特殊的商品（例如家具），客服30%左右的銷售占比對于一家店鋪來說是比較正常的。很多掌柜覺得，客服就是顧客問什么，就答什么，是一個(gè)解答問題的崗位。但在我看來，客服是一個(gè)銷售性非常強(qiáng)的業(yè)務(wù)崗位。

對于客服來說，想要做好轉(zhuǎn)化，必須要有清晰的自我認(rèn)知定位：客服崗位不是單純的售賣產(chǎn)品給客戶，客服需要做到的是在幫助消費(fèi)者解決問題的前提下，推薦合適的產(chǎn)品給消費(fèi)者。好的客服就是好的銷售，客服想要提升轉(zhuǎn)化，必須學(xué)會提問，通過問題創(chuàng)建聊天環(huán)境。買家為什么要來咨詢，因?yàn)樗行枨?，但是他不懂，客戶永遠(yuǎn)沒有客服專業(yè)，必須掌握聊天的主動權(quán)。

轉(zhuǎn)化的困難是什么？是信任。信任怎么來？專業(yè)的服務(wù)洞察。洞察怎么來？提問，只有主動的提問，才能了解到客戶深層次的核心訴求，從而提升店鋪的轉(zhuǎn)化。