醫(yī)院清潔服務(wù)是個(gè)繁雜的系統(tǒng)，涉及的工作方方面面，要做好醫(yī)院后勤服務(wù)一體化社會(huì)化招標(biāo)工作，首先要做到知己知彼。順利清潔分析如何制定出詳細(xì)的醫(yī)院后勤服務(wù)需求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)出可執(zhí)行的醫(yī)院后勤服務(wù)考核方案?

　　一、何制定詳細(xì)的醫(yī)院后勤服務(wù)需求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?

　　目前國(guó)內(nèi)承接醫(yī)院后勤外包服務(wù)的企業(yè)在專業(yè)水平、市場(chǎng)意識(shí)、管理理念和經(jīng)驗(yàn)等方面水平參差不齊，能為醫(yī)院提供全面專業(yè)的綜合管家式醫(yī)院后勤服務(wù)供應(yīng)商鳳毛麟角，因此為了保障中標(biāo)服務(wù)供應(yīng)商提供預(yù)期的較高水平的專業(yè)化服務(wù)，需要制定詳細(xì)的醫(yī)院后勤服務(wù)需求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其納入招標(biāo)文件的招標(biāo)需求中，讓中標(biāo)服務(wù)供應(yīng)商我醫(yī)院量體裁衣，按照制定的服務(wù)需求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

　　招標(biāo)需求中的醫(yī)院后勤服務(wù)需求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要盡可能的詳細(xì)，并且盡可能的將標(biāo)準(zhǔn)做到量化，才能在實(shí)施過程中避免爭(zhēng)執(zhí)。

　　招標(biāo)需求的盡量細(xì)化內(nèi)容，例如對(duì)設(shè)施的巡查，不能僅僅概括性模糊的描述為“負(fù)責(zé)對(duì)全院所有設(shè)施的巡查?！倍且敿?xì)的描述包括的設(shè)施具體內(nèi)容、可量化的巡查時(shí)間頻率、巡查的具體要求、需要觀察什么內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題的處理要求等。對(duì)保潔服務(wù)的要求，對(duì)不同的區(qū)域提出細(xì)致的保潔內(nèi)容要求、量化的保潔時(shí)間頻率要求和具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、何設(shè)計(jì)可執(zhí)行的醫(yī)院后勤服務(wù)考核方案?

　　由于部分服務(wù)企業(yè)缺乏符合醫(yī)院后勤服務(wù)所需的專業(yè)、科學(xué)、嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，缺乏醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理認(rèn)證，甚至部分服務(wù)供應(yīng)商企業(yè)為了壓縮企業(yè)成本，獲取更高利潤(rùn)，盡量壓縮實(shí)際服務(wù)人員人數(shù)、減少工具材料的使用量、配件以次充好等。為了保障醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量，必須設(shè)計(jì)可執(zhí)行的醫(yī)院后勤服務(wù)考核方案，保障服務(wù)需求得到滿足，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　考核方案必須緊密結(jié)合物業(yè)管理及后勤一體化服務(wù)采購(gòu)合同及招標(biāo)文件需求內(nèi)容，以合同及招投標(biāo)文件內(nèi)容為準(zhǔn)繩，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)項(xiàng)目履約情況進(jìn)行全面、嚴(yán)謹(jǐn)、、公正、公開、實(shí)事求是的考核評(píng)價(jià)，使得考核方案可切實(shí)操作，結(jié)果能作為合同費(fèi)用支付以及續(xù)約等的依據(jù)。

　　我們醫(yī)院制定的考核評(píng)價(jià)方案主要分為以下四個(gè)方面。

　　1、項(xiàng)目整體管理達(dá)標(biāo)情況的考核。

　　對(duì)項(xiàng)目整體管理、項(xiàng)目服務(wù)范圍、機(jī)構(gòu)及人員資質(zhì)、管理團(tuán)隊(duì)及服務(wù)人員隊(duì)伍配備、信息化管理、項(xiàng)目管理質(zhì)量和目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況等進(jìn)行整體層面的考核。

　　考核方式包括要求合同簽約中標(biāo)單位提供相關(guān)證書證明文件、服務(wù)記錄、信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及其他證明材料，結(jié)合日常督導(dǎo)、檢查、監(jiān)管記錄，考核各項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到項(xiàng)目合同及招投標(biāo)文件相關(guān)內(nèi)容的承諾管理指標(biāo)要求。

　　對(duì)于沒有到達(dá)到需求管理指標(biāo)要求的考核項(xiàng)目，督促合同簽約中標(biāo)單位限期整改，并按照合同及招標(biāo)文件規(guī)定扣罰1000元至20000元違約金，從物業(yè)管理費(fèi)中扣除。對(duì)于管理團(tuán)隊(duì)及有資質(zhì)要求的人員沒有到達(dá)承諾管理指標(biāo)要求的，督促合同簽約中標(biāo)單位限期整改，并按照合同中的約定進(jìn)行扣罰服務(wù)費(fèi)用。

　　2、項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容具體達(dá)標(biāo)情況考核。

　　對(duì)項(xiàng)目合同及招投標(biāo)文件約定的服務(wù)范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等要求的合同簽約中標(biāo)單位履約情況進(jìn)行進(jìn)行全面具體的考核。

　　考核方式包括要求合同簽約中標(biāo)單位提供相關(guān)服務(wù)記錄、信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及其他證明材料，結(jié)合日常督導(dǎo)、檢查、監(jiān)管記錄，考核各項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到項(xiàng)目合同及招投標(biāo)文件相關(guān)服務(wù)承諾管理指標(biāo)的要求。

　　對(duì)于服務(wù)內(nèi)容沒有到達(dá)合同及招投標(biāo)文件承諾的管理指標(biāo)要求的考核項(xiàng)目，督促合同簽約中標(biāo)單位限期整改，并按照合同及招標(biāo)文件相關(guān)規(guī)定扣罰1000元至20000元違約金，并從物業(yè)管理費(fèi)中扣除。

　　3、項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況考核。

　　依據(jù)招標(biāo)文件《項(xiàng)目服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及要求》的規(guī)定對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行考核。

　　考核方式為醫(yī)院后勤管理部門將招標(biāo)文件規(guī)定的考核表發(fā)放給接受服務(wù)的科室，由接受服務(wù)科室實(shí)事求是地填寫相關(guān)考核表格內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行有理有據(jù)的評(píng)價(jià)。

　　醫(yī)院后勤管理部門需加強(qiáng)對(duì)科室填表人員的培訓(xùn)指導(dǎo)和對(duì)考核表格填寫內(nèi)容的質(zhì)量控制。接受服務(wù)科室完成考核表格內(nèi)容填寫后，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或護(hù)士長(zhǎng)審核簽字后按時(shí)提交醫(yī)院后勤管理部門。由醫(yī)院后勤管理部門進(jìn)行匯總整理后，形成考核結(jié)果初稿?？己私Y(jié)果按照相關(guān)制度規(guī)定的流程審核后，對(duì)不合格的項(xiàng)目按照招標(biāo)文件《項(xiàng)目服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及要求》的規(guī)定按分值罰扣服務(wù)費(fèi)用。

　　4、飯?zhí)煤屯＼噲?chǎng)等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的專項(xiàng)考核。

　　招標(biāo)文件規(guī)定：

　　1)停車場(chǎng)收費(fèi)必須嚴(yán)格按照政府關(guān)于醫(yī)院停車場(chǎng)收費(fèi)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不得高于政府規(guī)定的控制價(jià)格。并且需加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，凡是出現(xiàn)患者投訴，包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、媒體投訴、滿意度調(diào)查中的不滿意見反饋及其它途徑投訴的，經(jīng)查沒有違規(guī)的每單投訴扣除服務(wù)費(fèi)人民幣50元，經(jīng)查屬實(shí)違反收費(fèi)規(guī)定多收的，每單扣除服務(wù)費(fèi)人民幣200-500元，涉及政府監(jiān)管部門罰款的，由中標(biāo)方承擔(dān)責(zé)任并支付相關(guān)費(fèi)用。

　　2)飯?zhí)檬召M(fèi)必須嚴(yán)格按照中標(biāo)方提供并經(jīng)醫(yī)院審批的價(jià)格執(zhí)行，不得多收并且需加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)食品安全管理，凡是出現(xiàn)患者或員工投訴，包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、媒體投訴、滿意度調(diào)查中的不滿意見反饋及其它途徑投訴的，經(jīng)查沒有違規(guī)的每單投訴扣除服務(wù)費(fèi)人民幣50元，經(jīng)查屬實(shí)違反收費(fèi)規(guī)定多收費(fèi)或飯菜食品有質(zhì)量問題的，每單扣除服務(wù)費(fèi)人民幣200-500元，涉及政府監(jiān)管部門罰款或賠償?shù)模芍袠?biāo)方承擔(dān)責(zé)任并支付相關(guān)費(fèi)用。

　　3)每月對(duì)飯?zhí)孟M(fèi)過的患者或員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意率75%分及以上屬合格，75%以下按每降低1個(gè)百分點(diǎn)折合扣除服務(wù)費(fèi)人民幣200元，并要求進(jìn)行整改。連續(xù)出現(xiàn)不合格2次或累計(jì)3次的，采購(gòu)方有權(quán)要求更換飯?zhí)梅?wù)人員、團(tuán)隊(duì)，如經(jīng)整改仍然出現(xiàn)滿意率不合格的，采購(gòu)方有權(quán)免補(bǔ)償費(fèi)收回飯?zhí)媒?jīng)營(yíng)權(quán)，中標(biāo)方需無條件配合。

　　依據(jù)招標(biāo)文件關(guān)于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)考核的內(nèi)容進(jìn)行停車場(chǎng)收費(fèi)和飯?zhí)檬召M(fèi)及質(zhì)量投訴情況的收集和調(diào)查，每月對(duì)飯?zhí)孟M(fèi)過的患者或員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，按調(diào)查結(jié)果和招標(biāo)文件《收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)考核》的相關(guān)約定扣罰服務(wù)費(fèi)用。

　　Zui終，醫(yī)院后勤管理部門將以上所述四個(gè)方面的考核結(jié)果匯總，形成考核報(bào)告初稿，按考核制度及流程提交醫(yī)院審核。經(jīng)醫(yī)院審批的考核結(jié)果將作為合同費(fèi)用支付以及續(xù)約的依據(jù)。

　　三、如何設(shè)計(jì)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)標(biāo)分值體系?

　　設(shè)計(jì)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)標(biāo)分值體系是保障能夠遴選到服務(wù)供應(yīng)商的Zui重要的環(huán)節(jié)。很多招標(biāo)代理或政府招標(biāo)采購(gòu)部門往往為了省事，往往喜歡簡(jiǎn)化評(píng)標(biāo)分值體系，或者評(píng)分主觀化，這將無法充分保障評(píng)標(biāo)的擇優(yōu)作用。

　　為了遴選到服務(wù)供應(yīng)商，應(yīng)該通過細(xì)致的調(diào)查研究，科學(xué)分析服務(wù)供應(yīng)商和不良服務(wù)供應(yīng)商的差異點(diǎn)，并對(duì)差異點(diǎn)進(jìn)行分值量化，設(shè)計(jì)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)標(biāo)分值體系，盡量避免主觀評(píng)分。并且需要考慮對(duì)虛假資質(zhì)掛證投標(biāo)行為的嚴(yán)厲懲罰措施，以便盡量避免虛假資質(zhì)掛證問題。

　　此外，按照既往常規(guī)的招標(biāo)評(píng)標(biāo)定標(biāo)的方式，往往評(píng)標(biāo)遴選出推薦的前三名或前五名后，定標(biāo)方式往往采用抽簽等隨機(jī)定標(biāo)方式，這樣做通常達(dá)不到選出Zui的服務(wù)供應(yīng)商的目標(biāo);即使采用領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議定標(biāo)的方式，如果評(píng)標(biāo)推薦的名單列表帶分?jǐn)?shù)排名的話，領(lǐng)導(dǎo)班子也往往不敢定標(biāo)選取非第一名，因此實(shí)際上也無法達(dá)到定標(biāo)選優(yōu)的決定性作用。