客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度

國(guó)際上一些非常有權(quán)i威的研究機(jī)構(gòu)，經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論，“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的i重要的因素”；

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。

企業(yè)的客戶成千上萬(wàn)，企業(yè)對(duì)如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對(duì)客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶，對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng)，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度，這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

“開放性和標(biāo)準(zhǔn)性”

數(shù)據(jù)孤島、信息孤島、應(yīng)用孤島，已經(jīng)成為多年信息化建設(shè)后的后遺癥，而解決這些孤島的

關(guān)鍵因素在于開放，解決這些孤島的效率取決于標(biāo)準(zhǔn)化。

如同我們的插座和插頭的關(guān)系、如同我們的外設(shè)和usb口的關(guān)系，OA系統(tǒng)是否足夠開放和標(biāo)

準(zhǔn)化，成為架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)首要考慮的問題。

在當(dāng)前和未來，鎮(zhèn)江金蝶軟件，OA系統(tǒng)需要輕松與各種操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及工具軟件

進(jìn)行平滑對(duì)接，當(dāng)前主流的廠商都在這方面做了充分的考量。

商業(yè)力引導(dǎo)人資部門發(fā)揮i大價(jià)值

正如不少企業(yè)把人力資源管理上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，HR也要完成相應(yīng)的心態(tài)轉(zhuǎn)變，從“人事可以做什么”到“我們能如何賺錢”是HR都要思考的問題。具備出色商業(yè)力的HR既了解企業(yè)的商業(yè)模式和盈利模式，又懂得在模式下如何創(chuàng)造價(jià)值。也就是說，他們既了解老板的商業(yè)思維、戰(zhàn)略意圖及企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的源泉，同時(shí)又了解市場(chǎng)與客戶的需求，因此，他們可以發(fā)揮人力資源部門的i大價(jià)值，為企業(yè)貢獻(xiàn)強(qiáng)力量。

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