廣州數(shù)字人直播的合規(guī)話術(shù)清單怎么建

前文介紹：廣州做直播的商家這兩年陸續(xù)上了數(shù)字人，成本降下來(lái)了，開(kāi)播時(shí)長(zhǎng)也拉長(zhǎng)了，新的問(wèn)題跟著來(lái)：數(shù)字人不會(huì)緊張，也不會(huì)猶豫，腳本寫(xiě)錯(cuò)一個(gè)字，它能一字不差地念一整天。多數(shù)團(tuán)隊(duì)的做法是讓運(yùn)營(yíng)臨時(shí)寫(xiě)幾句、開(kāi)播前掃一眼，出了事再去刪回放。云毅網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廣州電商與本地生活客戶時(shí)，把合規(guī)話術(shù)做成一張清單，分三塊：不能說(shuō)的、必須說(shuō)清的、拿不準(zhǔn)怎么答，再配三道落地動(dòng)作。清單不解決問(wèn)題，執(zhí)行清單才解決問(wèn)題。

文章關(guān)鍵詞：數(shù)字人直播、合規(guī)話術(shù)、直播腳本、禁用詞、廣告法、功效表述、價(jià)格表述、AI標(biāo)識(shí)、直播審核、話術(shù)清單、主播培訓(xùn)、直播運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)控制、客訴處理、資質(zhì)展示、轉(zhuǎn)人工、回放抽檢、實(shí)時(shí)監(jiān)看、預(yù)審流程、直播間搭建、數(shù)字人形象、內(nèi)容安全、廣州直播、電商直播

一、數(shù)字人直播的風(fēng)險(xiǎn)，往往出在說(shuō)得太順

數(shù)字人直播有個(gè)和真人相反的特點(diǎn)：真人緊張會(huì)卡殼，數(shù)字人不會(huì)，它照著腳本念，念錯(cuò)也念得流暢。觀眾聽(tīng)不出問(wèn)題，平臺(tái)和監(jiān)管卻聽(tīng)得出來(lái)，等收到通知再處理，回放已經(jīng)播了幾十場(chǎng)。

我們見(jiàn)過(guò)幾種典型情況：腳本里寫(xiě)了一句用了就知道，本意是形容體驗(yàn)，被理解成效果承諾；價(jià)格寫(xiě)限時(shí)特價(jià)，但沒(méi)寫(xiě)活動(dòng)期限，客戶下單后發(fā)現(xiàn)恢復(fù)原價(jià)；還有的把行業(yè)資質(zhì)說(shuō)成品牌榮譽(yù)，念得順，經(jīng)不起查。

常見(jiàn)的三類風(fēng)險(xiǎn)，幾乎每個(gè)直播間都能對(duì)上：

這三類問(wèn)題的共同點(diǎn)是：寫(xiě)腳本的人不覺(jué)得有問(wèn)題。他關(guān)心的是轉(zhuǎn)化，不是表述邊界，所以清單不能靠自覺(jué)，要靠流程卡住。

合規(guī)話術(shù)不是把話說(shuō)得含糊。含糊的話客戶抓不到重點(diǎn)，轉(zhuǎn)化也會(huì)掉。真正要做的，是把該說(shuō)的說(shuō)清楚，把不該說(shuō)的換一種說(shuō)法，讓數(shù)字人念出來(lái)既準(zhǔn)確又不別扭。

你可以先做一個(gè)測(cè)試：把上周的直播腳本打印出來(lái)，用紅筆標(biāo)出所有帶排他、功效、承諾意味的句子，標(biāo)完數(shù)一數(shù)。超過(guò)五句，說(shuō)明你現(xiàn)在的腳本是靠運(yùn)氣在播。

清單這件事很多團(tuán)隊(duì)都做過(guò)，但做的是一張紙，貼在墻上沒(méi)人看，開(kāi)播還是憑感覺(jué)。真正有效的清單要滿足三個(gè)條件：條目少到能背下來(lái)，判斷標(biāo)準(zhǔn)清楚到不用爭(zhēng)論，責(zé)任人明確到出了事知道找誰(shuí)。三個(gè)條件缺一個(gè)，清單就會(huì)在第二周失效。

二、清單第一塊：不能說(shuō)的詞，按三類收

（一）三類禁用表述

示意圖：數(shù)字人拍攝棚內(nèi)開(kāi)錄前運(yùn)營(yíng)逐句核對(duì)腳本表述（示意場(chǎng)景，非本項(xiàng)目實(shí)景）

禁用詞清單不要做成一張幾百字的大表，運(yùn)營(yíng)記不住。我們按三類收，每類給三到五個(gè)例子，再加一句替換建議，夠用。

三類之外還有一類容易被忽略：貶低同行。數(shù)字人念對(duì)比話術(shù)時(shí)語(yǔ)氣平，聽(tīng)起來(lái)更像結(jié)論，客戶也更容易當(dāng)真。對(duì)比只說(shuō)自己的參數(shù)，不評(píng)價(jià)別人的產(chǎn)品。

清單要寫(xiě)成句子，不要只列詞，運(yùn)營(yíng)看到唯一兩個(gè)字，未必知道該怎么改；看到把唯一改成具體事實(shí)，才知道下一步做什么。

詞表還要定期更新。平臺(tái)規(guī)則在變，監(jiān)管口徑也在變，上個(gè)月能說(shuō)的話，這個(gè)月未必能說(shuō)。我們建議每月過(guò)一遍，把新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)詞補(bǔ)進(jìn)去，把已經(jīng)不敏感的刪掉，清單保持在一頁(yè)以內(nèi)。

替換建議要寫(xiě)到能直接念的程度。比如把百分百有效改成這段時(shí)間用下來(lái)，多數(shù)客戶反饋清潔更省力，具體感受因人而異，這句話既能用，也不越界。運(yùn)營(yíng)照著念，不需要臨場(chǎng)組織語(yǔ)言，出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就少了一半，這也是我們把清單寫(xiě)成句子而不是詞表的原因。

三、清單第二塊：必須說(shuō)清的四類信息

（二）四類必說(shuō)，缺一不可

示意圖：運(yùn)營(yíng)人員在工位前把直播話術(shù)與清單逐條對(duì)照（示意場(chǎng)景，非本項(xiàng)目實(shí)景）

只列不能說(shuō)還不夠，客戶真正關(guān)心的是信息全不全。我們要求四類信息在直播里必須出現(xiàn)，缺一條就算不合格。

1. 經(jīng)營(yíng)主體與資質(zhì)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息、行業(yè)許可證編號(hào)，能在直播間展示的就展示，不能展示的至少在賬號(hào)資料里備齊。

2. 價(jià)格與條件：活動(dòng)價(jià)要寫(xiě)清原價(jià)、活動(dòng)期限、限量數(shù)量、是否疊加優(yōu)惠，別只念一個(gè)數(shù)字。

3. 商品關(guān)鍵信息：規(guī)格、材質(zhì)、適用人群、使用方式，尤其是和客戶預(yù)期相關(guān)的部分，寧可多說(shuō)一句。

4. AI 標(biāo)識(shí)：按平臺(tái)規(guī)則與現(xiàn)行標(biāo)識(shí)要求，在直播畫(huà)面或賬號(hào)信息中說(shuō)明數(shù)字人身份，別讓觀眾以為是真人。

四類里，價(jià)格條件容易漏。運(yùn)營(yíng)習(xí)慣說(shuō)今天特價(jià)，覺(jué)得這樣有緊迫感，但沒(méi)說(shuō)清期限和條件，客戶事后投訴，處理起來(lái)很被動(dòng)。把條件寫(xiě)進(jìn)腳本，數(shù)字人照念，反而省了后面的解釋。

AI標(biāo)識(shí)這件事，不同平臺(tái)的要求不一樣，做法也不一樣。我們的建議是先在賬號(hào)資料里說(shuō)明，再按平臺(tái)提供的標(biāo)識(shí)入口處理，別自己發(fā)明一個(gè)標(biāo)識(shí)方式。規(guī)則更新時(shí)，以平臺(tái)公告為準(zhǔn)。

資質(zhì)展示要真實(shí)，沒(méi)有的資質(zhì)不要念，過(guò)期的資質(zhì)不要放，展示的時(shí)候讓鏡頭能看清編號(hào)?？蛻舨粫?huì)逐條核對(duì)，但監(jiān)管會(huì)。

四類信息里，資質(zhì)和價(jià)格是平臺(tái)抽查較多的兩項(xiàng)，資質(zhì)要在有效期內(nèi)，價(jià)格要能恢復(fù)。這兩件事看著是運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)，實(shí)際決定了直播間能不能穩(wěn)定播下去，把有效期和恢復(fù)價(jià)寫(xiě)進(jìn)腳本備注，值班的人一眼能看到，比事后解釋省事得多。這四類信息不用每場(chǎng)從頭念，可以在開(kāi)場(chǎng)三分鐘集中說(shuō)一次，后面用口播提醒一句，客戶聽(tīng)得到，也不打斷節(jié)奏。商品信息也別照抄詳情頁(yè)，詳情頁(yè)可以寫(xiě)得很全，直播只有幾十秒，挑客戶下單前必須知道的三條說(shuō)，其余引導(dǎo)到詳情頁(yè)。

四、清單第三塊：拿不準(zhǔn)的問(wèn)題怎么答

示意圖：拍攝現(xiàn)場(chǎng)工作人員調(diào)整提詞器上的應(yīng)答話術(shù)內(nèi)容（示意場(chǎng)景，非本項(xiàng)目實(shí)景）

直播間的提問(wèn)不會(huì)按腳本走，總有人問(wèn)超出范圍的問(wèn)題。數(shù)字人沒(méi)法臨場(chǎng)判斷，所以要把拿不準(zhǔn)的情況提前寫(xiě)成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，讓它照著說(shuō)。

需要預(yù)設(shè)的情況有三類：

三類情況各配一句標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，控制在三十字以內(nèi)，念出來(lái)不別扭。應(yīng)答后面再加一句轉(zhuǎn)人工，告訴客戶可以留下問(wèn)題，由真人跟進(jìn)。

轉(zhuǎn)人工不是把客戶推走，而是把不確定的事交給能負(fù)責(zé)的人；數(shù)字人負(fù)責(zé)把話說(shuō)清楚，真人負(fù)責(zé)把事辦成，分工清楚，客訴就少。

這些問(wèn)答要寫(xiě)進(jìn)腳本的備用區(qū)，不占主流程時(shí)間，遇到觸發(fā)詞自動(dòng)調(diào)出來(lái)。觸發(fā)詞也要列清單，比如多少錢、能不能治、和某品牌比，列二十個(gè)就夠跑一段時(shí)間。應(yīng)答的觸發(fā)詞也要跟著客訴更新，客戶問(wèn)過(guò)的怪問(wèn)題，往往就是下一次要準(zhǔn)備的答案。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答要提前念一遍。寫(xiě)的時(shí)候覺(jué)得通順，念出來(lái)往往別扭，數(shù)字人沒(méi)有語(yǔ)氣變化，一句話太長(zhǎng)就會(huì)顯得機(jī)械，我們把應(yīng)答控制在三十字以內(nèi)，就是為了讓它念起來(lái)像一句正常的話，而不是一段聲明。遇到清單里沒(méi)有的問(wèn)題，寧可讓數(shù)字人重復(fù)一句我先幫你記下，也不要讓它自由發(fā)揮，自由發(fā)揮是數(shù)字人直播里風(fēng)險(xiǎn)很高的一件事。

五、清單怎么落地：預(yù)審、監(jiān)看、抽檢

清單寫(xiě)在文檔里沒(méi)用，要變成三個(gè)動(dòng)作，每個(gè)動(dòng)作有人負(fù)責(zé)。

1. 預(yù)審：每場(chǎng)腳本上線前逐句過(guò)清單，排他、功效、承諾三類詞用工具先掃一遍，人工再確認(rèn)，審?fù)旰炞帧?/p>

2. 監(jiān)看：開(kāi)播時(shí)有人盯著關(guān)鍵詞告警，出現(xiàn)預(yù)設(shè)的敏感詞立刻切話術(shù)，別等整場(chǎng)播完。

3. 抽檢：每周抽三場(chǎng)回放，按清單逐條對(duì)，記錄問(wèn)題與處理結(jié)果，下周復(fù)盤時(shí)先看這張記錄。

三個(gè)動(dòng)作里，預(yù)審省事，監(jiān)看費(fèi)人，抽檢費(fèi)時(shí)間，但缺一個(gè)都不行。只做預(yù)審，腳本之外的臨場(chǎng)應(yīng)答沒(méi)人管；只做抽檢，問(wèn)題已經(jīng)播出去了。

責(zé)任人要寫(xiě)清，預(yù)審歸運(yùn)營(yíng)主管，監(jiān)看歸值班運(yùn)營(yíng)，抽檢歸品控或者店長(zhǎng)，三個(gè)人不重疊。人少的時(shí)候可以兼任，但記錄要分開(kāi)，出了問(wèn)題能追到哪一步。

清單本身也要維護(hù)，每月把新出現(xiàn)的客訴、平臺(tái)通知、監(jiān)管口徑補(bǔ)進(jìn)去，刪掉過(guò)時(shí)的條目，保持一頁(yè)。監(jiān)看這一環(huán)要有人真的盯著，不能只掛一個(gè)告警就完事。清單超過(guò)兩頁(yè)，沒(méi)人會(huì)認(rèn)真讀，執(zhí)行就會(huì)打折。

三個(gè)動(dòng)作還要配一張記錄表，寫(xiě)清日期、場(chǎng)次、問(wèn)題、處理人、處理結(jié)果。表不用復(fù)雜，五列就夠，但必須每周看一次，看哪一類問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，重復(fù)出現(xiàn)的那一類就要回到清單里補(bǔ)條目。很多團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題不是沒(méi)有流程，而是流程跑了兩周就停，停下來(lái)往往不是因?yàn)殡y，而是因?yàn)闆](méi)人看結(jié)果，把記錄表放進(jìn)周會(huì)的前五分鐘，誰(shuí)都不好意思讓它空著。記錄表的價(jià)值不在記錄本身，而在每周那五分鐘的對(duì)照，對(duì)照一次，清單就更貼近實(shí)際一次。

總結(jié)與合作通道

（一）價(jià)值總結(jié)

數(shù)字人直播的合規(guī)，不是把話術(shù)改得保守，而是把邊界寫(xiě)清楚。不能說(shuō)的按三類收，必須說(shuō)的四類補(bǔ)齊，拿不準(zhǔn)的預(yù)設(shè)應(yīng)答，再用預(yù)審、監(jiān)看、抽檢三個(gè)動(dòng)作盯住。

對(duì)廣州的直播團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這套清單省下的是事后處理的時(shí)間。一場(chǎng)直播幾十分鐘，腳本多花二十分鐘過(guò)一遍，可能省掉幾天的溝通與整改，這筆賬不難算。清單是下限，不是上限，它保證直播間不踩線，真正的轉(zhuǎn)化還是靠選品、價(jià)格和講解節(jié)奏，兩件事不能混為一談。

（二）合作通道

我們做數(shù)字人直播合規(guī)時(shí)，先拿一周的腳本做樣本，把三類禁用詞和四類必說(shuō)信息標(biāo)出來(lái)，再配三句標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，跑一場(chǎng)試播看效果。你要是正準(zhǔn)備開(kāi)播，可以先讓運(yùn)營(yíng)把現(xiàn)有腳本里的排他表述圈出來(lái)，圈完你就知道清單該從哪一條寫(xiě)起。

特別說(shuō)明：本文所述合規(guī)話術(shù)方法來(lái)自直播運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中的共性歸納，不構(gòu)成法律意見(jiàn)；具體表述要求以現(xiàn)行法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則與主管部門意見(jiàn)為準(zhǔn)；文中涉及的價(jià)格、資質(zhì)與售后條款，請(qǐng)以實(shí)際公示與書(shū)面約定為準(zhǔn)；文中話術(shù)示例僅用于說(shuō)明結(jié)構(gòu)，不構(gòu)成可直接使用的合規(guī)結(jié)論，上線前請(qǐng)按平臺(tái)規(guī)則復(fù)核。

拓展閱讀：

問(wèn)：數(shù)字人直播一定要在畫(huà)面里標(biāo)注 AI 嗎？

答：按平臺(tái)規(guī)則和現(xiàn)行標(biāo)識(shí)要求處理，通常是在賬號(hào)資料與直播畫(huà)面中說(shuō)明數(shù)字人身份，具體入口以平臺(tái)公告為準(zhǔn)。拿不準(zhǔn)時(shí)先做標(biāo)識(shí)，再開(kāi)播，別等被提醒了才補(bǔ)。

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