酒店會員管理與會員服務(wù)系統(tǒng) 

1 項目概況

本系統(tǒng)由微信小程序 C 端住客端、B 端核銷端以及 Web管理后臺三部分組成，僅支持微信平臺，不開發(fā) APP、支付寶版本；支付統(tǒng)一使用微信支付，外卡能力復(fù)用微信支付原生能力。核心業(yè)務(wù)包含酒店會員體系管理、在線訂房、儲值與積分管理、本地生活 O2O 周邊商戶團購、外賓中英多語言服務(wù)。 需要承接遷移現(xiàn)有 6類會員數(shù)據(jù)，分別為星會員、銀會員、金會員、鉆會員、公司協(xié)議會員、特殊單位會員；遷移完成后新系統(tǒng)作為唯一數(shù)據(jù)來源，舊系統(tǒng)停止使用。

2 項目范圍與邊界

2.1 包含范圍

C 端住客小程序，面向個人會員、外賓住客

實現(xiàn)會員體系、在線訂房、儲值充值、積分管理、簽到推薦裂變、中英多語言切換、本地生活 O2O 團購相關(guān)全部用戶操作。

B 端核銷小程序，面向酒店前臺、周邊合作商戶

實現(xiàn) O2O團購訂單掃碼到店核銷、核銷記錄查詢；商戶可在手機端上架商品、維護運營時間，商戶賬號支持新增多名核銷操作人員。

Web 管理后臺，面向內(nèi)部運營人員

完成房型房價庫存維護、訂單手動處理搬單、會員檔案管理、儲值積分管控、協(xié)議單位配置、多語言包維護、核銷記錄管理、積分禮品配置、O2O商戶全流程管理。

系統(tǒng)劃分為 11 個業(yè)務(wù)模塊： 1.會員體系模塊：處理注冊登錄、六類會員權(quán)益展示、會員雙路徑升級、舊會員數(shù)據(jù)綁定遷移。 2.預(yù)訂入住模塊：房型日期選擇、按照會員等級以及協(xié)議單位計算價格、微信支付生成訂單。 3.營銷活動模塊：簽到、推薦裂變、積分發(fā)放，儲值充值以及歷史儲值數(shù)據(jù)遷移。 4. 服務(wù)互動模塊：客服入口、一鍵求助轉(zhuǎn)人工客服、便民工具。5. 會員管理后臺模塊：會員檔案、會員等級升降級記錄、企業(yè)協(xié)議賬戶管理、歷史會員遷移管理。 6.營銷配置后臺模塊：活動、卡券、積分規(guī)則、儲值相關(guān)參數(shù)配置。 7. 數(shù)據(jù)報表后臺模塊：會員看板、預(yù)訂看板、營銷看板、運營看板。 8.業(yè)務(wù)管理后臺模塊：房型房價庫存維護、訂單狀態(tài)手動搬單、協(xié)議單位管理、核銷業(yè)務(wù)管理。 9.外賓服務(wù)專項模塊：中英雙語多語言框架后臺可配置語言包、外賓專屬專區(qū)、免費便民服務(wù)。 10.基礎(chǔ)平臺模塊：微信授權(quán)登錄、微信支付、短信通知、多語言框架、賬號權(quán)限體系，預(yù)留未啟用 OpenAPI 接口。 11. 本地生活 O2O模塊：周邊商戶入駐審核、團購套餐管理、多商戶通用核銷能力、會員下單支付、商戶手機端后臺。

2.2 本期版本不實現(xiàn)功能

不做 PMS 系統(tǒng)對接、開放 API對接、電子發(fā)票開票、評價獲取積分、第三方分銷渠道、硬件門鎖對接、儲值資金自動分賬清分；首期僅支持中英雙語，日韓多語言不在本期開發(fā)。

3 用戶角色及核心操作

1.C端住客，包含個人會員、外賓用戶：完成注冊登錄，查看會員權(quán)益，在線訂房并微信支付；辦理儲值充值，參與簽到、推薦獲取積分，使用積分兌換禮品；切換中英文語言，進入外賓專區(qū)使用免費便民服務(wù)。2.B 端核銷員，包含酒店前臺工作人員、合作商戶人員：掃碼核銷團購訂單，查看歷史核銷記錄。 3.后臺運營人員：維護房型房價庫存，手動更新訂單狀態(tài)搬單；管理會員、儲值、積分、協(xié)議單位；配置多語言包、積分兌換禮品；審核 O2O商戶以及管理團購套餐。

4 三端功能架構(gòu)

C端住客小程序面向住客，承載會員權(quán)益、訂房、儲值積分、外賓多語言、本地 O2O 用戶操作。 B端核銷小程序面向前臺與商戶，主要能力為掃碼核銷、核銷記錄查詢。 Web管理后臺面向運營人員，負責房型房價庫存維護、訂單搬單、會員儲值積分管理、協(xié)議單位與語言包配置、O2O 商戶和套餐管控。

業(yè)務(wù)領(lǐng)域分為訂單域、會員域、儲值域、積分域、房態(tài)房價庫存域、核銷域、O2O 本地生活域。C 端小程序提交訂房數(shù)據(jù)寫入訂單域；B端核銷操作寫入核銷域；管理后臺維護房態(tài)、會員、儲值、積分相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

5 會員體系核心業(yè)務(wù)規(guī)則

5.1 六類會員類型及權(quán)益

星會員：房費 98 折，無卡費；無升級間夜門檻；賬號有效；退房時間12 點；無早餐、免費升房、歡迎水果、增值服務(wù)。

銀卡會員：房費 92 折，卡費 49 元；累計 5 間夜升級；有效期1 年；退房 13 點；每年 1 次免費升房；積分倍率 1 倍；無早餐、歡迎水果、增值服務(wù)。 

金卡會員：房費 88 折，新用戶辦理 219 元，銀卡升級補差170 元；累計 15 間夜升級；有效期 1 年；退房 14 點；每年 2 次免費升房；積分倍率 1倍；贈送單早；提供小果盤歡迎水果。持單筆儲值 5000 直接獲得金卡權(quán)益。

 鉆石卡會員：房費 85 折，升級卡費 399 元；累計35 間夜升級；有效期 1 年；退房 15 點；每年 3 次免費升房；積分倍率 1倍；贈送雙早；小果盤歡迎水果，提供免費送洗衣物服務(wù)。支持單筆儲值 10000 直接獲得鉆石權(quán)益。 

公司協(xié)議單位：房費 88 折，無卡費；有效期 1 年；退房 14點；贈送雙早；無免費升房、積分倍率、歡迎水果、增值服務(wù)。 

特殊單位：房費 85 折或者執(zhí)行一口價，無卡費；有效期 1 年；退房14 點；贈送雙早；小果盤歡迎水果，免費送洗衣物；無免費升房、積分倍率。

降級規(guī)則：銀卡、金卡、鉆石卡會員一年有效期到期后自動降級為星會員；積分按照自身有效期規(guī)則處理，儲值余額保留不受降級影響。

5.2 儲值業(yè)務(wù)規(guī)則

儲值余額歸屬于個人會員賬號；公司協(xié)議單位、特殊單位屬于組織賬戶，不支持儲值功能。 

個人會員單筆儲值 5000元，該筆儲值余額存續(xù)期間享受金卡會員權(quán)益；單筆儲值 10000 元，該筆儲值余額存續(xù)期間享受鉆石會員權(quán)益。

儲值對應(yīng)的會員權(quán)益，在該筆儲值余額全部歸零之后失效，不是按單次消費或者自然年計算。

 儲值余額不會清零，不受自然年影響；充值渠道僅微信支付。

5.3 積分業(yè)務(wù)規(guī)則

積分獲取規(guī)則：入住訂單，按照訂單實付金額 1 比 1獲取積分；簽到采用階梯任務(wù)模式，第一天 1 積分、第二天 2 積分、第三天 3 積分、第四天 4 積分，連續(xù)簽到滿 7 天額外獎勵10 積分；成功推薦新會員完成入住，獎勵 200 積分。 

積分黑名單：星會員、一次性儲值訂單、協(xié)議公司入住訂單不計入積分。 

積分有效期：每年 7 月 1 日至次年 6 月 30日，到期全部清零。 

積分兌換設(shè)置 5 個檔位，分別為1000、3000、5000、10000、20000 積分；兌換禮品目錄支持后臺配置。

本期不開發(fā)評價獲取積分功能。 補充規(guī)則：原價訂房贈送 3倍積分，使用積分抵扣訂房的訂單不再發(fā)放積分。

5.4 會員雙升級路徑

路徑一，間夜累計自動升級：累計 5 間夜星升級銀卡，累計 15間夜銀卡升級金卡，累計 35 間夜金卡升級鉆石卡。間夜統(tǒng)計口徑包含全部成交訂單，協(xié)議單位訂單同樣計入間夜。 

路徑二，付費補差升級：銀卡升級金卡補 170 元，金卡升級鉆石卡補399 元；付費僅為升級費用，卡費另外收取。

鉆石會員可以選擇累計 35 間夜自動升級，或者付費 399升級，二選一。 

降級邏輯：鉆石卡會員滿一年，沒有達到對應(yīng)間夜條件，自動降級為星會員。

會員有效期周期以注冊時間起算，按一整年周期計算，支持夜間執(zhí)行升級降級任務(wù)。

5.5 歷史會員體系遷移

現(xiàn)有全部六類會員、儲值余額、積分、歷史間夜數(shù)據(jù)完整遷移至新系統(tǒng)；新舊系統(tǒng)灰度并行逐步切流，遷移完成舊系統(tǒng)退役。遷移數(shù)據(jù)余額、積分對賬偏差不能大于0.1%。

5.6 免責文案展示要求

會員權(quán)益頁面、下單確認頁面必須展示 7條免責文案： 

1. 會員購買即享權(quán)益；儲值權(quán)益用完即止。 2.房型升級視房態(tài)而定，房態(tài)緊張時敬請諒解。 3. 行政套房一口價：節(jié)假日、不可用，禁用日期后臺支持自定義配置。

 4. 歡迎水果按當季拼盤提供。 5.免費送洗衣物店內(nèi)水洗烘干，特殊材質(zhì)干洗無法協(xié)助，用戶使用送洗即代表認可該條款。 6. 積分規(guī)則：入住 1 倍積分，積分 7 月 1日到次年 6 月 30 日到期清零；星會員、儲值訂單、協(xié)議公司入住不計積分。 7.會員卡到期自動降級為星會員，積分、儲值按照各自業(yè)務(wù)規(guī)則處理。

6 訂房與訂單業(yè)務(wù)

6.1 下單完整流程

用戶選擇房型、入住退房日期，系統(tǒng)根據(jù)會員等級、協(xié)議單位計算應(yīng)付金額，用戶微信支付完成后生成訂單；酒店運營人員在 PMS系統(tǒng)手動錄入訂單，再到本系統(tǒng)后臺手動推進訂單狀態(tài)；

用戶到店核銷辦理入住，退房離店之后，系統(tǒng)自動統(tǒng)計間夜以及發(fā)放對應(yīng)積分。 

本系統(tǒng)不對接PMS，房態(tài)、房價、可售庫存全部由后臺運營人工維護；訂單狀態(tài)全部依靠后臺手動搬單更新。后臺搬單頁面支持一鍵復(fù)制訂單信息。

6.2 訂單狀態(tài)流轉(zhuǎn)

待支付狀態(tài)，用戶支付成功流轉(zhuǎn)至待確認；訂單超時未支付或者用戶主動取消，流轉(zhuǎn)為已取消。待確認狀態(tài)，運營確認房態(tài)沒問題搬單，流轉(zhuǎn)到已確認；沒有可售房源或者拒單退款，流轉(zhuǎn)到已取消。 

已確認狀態(tài)，用戶到店完成核銷，流轉(zhuǎn)到已入??；訂單變?yōu)橐讶胱≈笄岸瞬辉试S用戶取消訂單。 

已入住狀態(tài)，辦理退房，流轉(zhuǎn)至已離店。

 補充訂單取消規(guī)則：入住當天 18點之前用戶可以取消訂單，18 點之后取消按鈕置灰不可操作。

企業(yè)下單不贈送積分，下單選擇企業(yè)協(xié)議需要錄入企業(yè)編碼，綁定本次訂單協(xié)議折扣。

6.3 計價規(guī)則

房價包含門市價、會員等級折扣價、協(xié)議價、鐘點房價、行政套房一口價。當訂單同時存在協(xié)議價和會員折扣，系統(tǒng)自動取價格更低的方案結(jié)算。行政套房作為獨立房型管理；節(jié)假日、等不可使用一口價的日期后臺可自定義配置。

6.4 超售兜底機制

后臺設(shè)置庫存上限，運營人員每日核對房態(tài)庫存；出現(xiàn)超售情況優(yōu)先給用戶免費升房或者等值換房，保障到店有房。

7 支付業(yè)務(wù)

全部線上業(yè)務(wù)統(tǒng)一使用微信支付，包含儲值充值、會員卡費繳費、訂房支付、O2O團購購買。外卡支付復(fù)用微信支付原生能力，微信支持外卡即可使用，不支持則不做額外開發(fā)。 儲值余額可以用于支付酒店房費訂單以及 O2O團購套餐訂單。 會員卡費通過微信支付繳納，銀卡 49 元，金卡 219 元，鉆石升級 399 元。

8 本地生活 O2O 模塊

酒店拓展周邊商戶入駐，上線團購套餐給小程序用戶購買。

 商戶入駐流程：商戶提交入駐申請，后臺運營審核；后臺維護商戶基礎(chǔ)信息與資質(zhì)材料。 

團購套餐管理：商戶手機端上架套餐，配置套餐上下架狀態(tài)、庫存、有效期、售賣價格，維護自身門店運營時間。

核銷能力：C 端用戶下單支付生成核銷碼；B端小程序掃碼核銷，支持多商戶共用同一套核銷流程；核銷成功訂單狀態(tài)推進。

核銷碼做冪等防刷，防止偽造、重復(fù)核銷，異常核銷行為攔截。 

用戶端購買：C端瀏覽團購套餐、提交訂單微信支付，支持配置會員專屬購買價、積分抵扣。 

商戶手機后臺：商戶查看自己名下套餐、訂單、核銷記錄；商戶賬號支持添加多名核銷員。 

本期版本不做交易資金自動分賬清分，該功能規(guī)劃后續(xù)版本迭代開發(fā)。

9 外賓服務(wù)模塊

9.1 多語言框架

首期只實現(xiàn)中文、英文雙語，日韓語言后續(xù)迭代；小程序采用miniprogram?i18n 實現(xiàn)多語言，后臺運營可以編輯維護語言包。 多語言覆蓋 C 端小程序全部文案、B端核銷頁面、會員頁面、訂單頁面、外賓專區(qū)頁面。后臺修改語言包需要處理緩存刷新，保證小程序端及時生效。

9.2 首期交付外賓免費服務(wù)

外賓專區(qū)入口，提供 5項免費服務(wù)：目的地游玩攻略內(nèi)容展示；微信移動支付靜態(tài)教程；購買手機卡指引；每日英文本地貼士；一鍵求助按鈕，點擊生成人工工單，前臺、運營人員接收處理工單閉環(huán)。美食推薦不獨立開發(fā)，直接內(nèi)嵌 O2O 本地商戶團購入口實現(xiàn)。

9.3 首期不實現(xiàn)，后續(xù)增強功能

內(nèi)嵌在線多語言翻譯、簽證到期日期采集與推送提醒、機場高鐵流程指引。

9.4 外賓 P1、P2 分級服務(wù)

P1 優(yōu)先級（v1版本實現(xiàn)）：出行服務(wù)入口，便民工具包含匯率、時區(qū)、天氣查詢；免費租借充電寶、轉(zhuǎn)換插頭；付費專車接送入口。 P2優(yōu)先級（延后實現(xiàn)）：就醫(yī)對接、行李寄存、早餐延時、歡迎飲品、外賣協(xié)助；付費禮賓服務(wù)入口保留即可，包含導(dǎo)游、商務(wù)服務(wù)、翻譯校對、加急洗衣、西式早餐。

10 Web 管理后臺功能

房型房價庫存管理：維護房型信息，行政套房獨立房型管理；配置門市價、會員折扣價、協(xié)議價、鐘點房價、行政套房一口價；人工維護可售庫存；配置行政套房不可用特殊日期。 

訂單管理：訂單列表和詳情查看；手動推進全部訂單狀態(tài)；處理退款、拒單操作；訂單列表支持按緊急度排序，搬單 SLA 建議 30分鐘內(nèi)確認。

 會員管理：會員檔案、會員等級維護；會員有效期、降級處理；查看升級降級記錄；支持綁定遷移舊會員數(shù)據(jù)。 

儲值管理：查看儲值賬戶余額，充值記錄；管控儲值權(quán)益生效失效，儲值余額歸零權(quán)益失效。 

積分管理：積分發(fā)放、核銷記錄查詢；簽到、推薦積分規(guī)則配置；積分有效期管控；積分禮品兌換處理。 

協(xié)議單位管理：維護公司協(xié)議單位、特殊單位檔案，配置協(xié)議價、一口價。 

多語言包管理：編輯維護中英文語言包，預(yù)留擴展能力。 

核銷管理：查看 O2O全部核銷記錄，處理異常核銷；配置核銷防刷風控規(guī)則。 

積分禮品配置：維護禮品目錄，配置 5檔積分兌換檔位。 

數(shù)據(jù)報表：會員、預(yù)訂、營銷、運營四大看板；總經(jīng)理首頁聚合核心指標，包含會員 GMV、會員與非會員轉(zhuǎn)化倍數(shù)等。 

O2O商戶管理：商戶入駐審核；團購套餐審核與管理；商戶基礎(chǔ)信息維護。 

補充后臺能力：支持配置優(yōu)惠券并且定向綁定門店；支持短信營銷，可以基于生日、節(jié)假日觸發(fā)短信。