自然語言理解（NLU）：

意圖識別：精準判斷用戶需求（如 “查訂單”“投訴售后”“咨詢價格”），支持模糊語義匹配（如錯別字容錯、同義詞識別）。

實體提?。禾崛￡P(guān)鍵信息（如訂單號、產(chǎn)品型號、時間、手機號），結(jié)合正則表達式與預訓練模型（如 BERT 微調(diào)）提升準確率。

上下文管理：支持多輪對話記憶（如 “這個產(chǎn)品有紅色嗎？”→“有的，那黑色呢？” 能關(guān)聯(lián)上文 “產(chǎn)品”），通過會話 ID維護上下文窗口（默認保留 5-10 輪對話）。

對話管理（DM）：

規(guī)則引擎：預設流程化對話（如售后投訴需引導用戶提供訂單號→問題描述→聯(lián)系方式），用狀態(tài)機管理對話節(jié)點。

動態(tài)決策：當用戶偏離預設流程時，自動切換至自由對話模式，通過置信度判斷（如意圖匹配度＜60%時觸發(fā)澄清話術(shù)：“您是想咨詢退款流程嗎？”）。

自然語言生成（NLG）：

模板生成：針對標準化問題（如營業(yè)時間、退款政策）用固定模板回復，確保信息準確。

生成式回復：復雜場景（如個性化建議、情感安撫）調(diào)用大模型（如 GPT-4、Qwen 等）生成自然語言，避免話術(shù)機械感。