聯(lián)訊億科（山東）信息技術(shù)有限公司有著10多年的呼叫中心解決方案經(jīng)驗(yàn)，我們擁有行業(yè)內(nèi)高端人才和先進(jìn)技術(shù)，

曾為多家營銷企業(yè)，保險(xiǎn)，it，汽車，化妝品等行業(yè)客戶服務(wù)。

合作是一項(xiàng)雙贏而愉快的事情，

我們堅(jiān)持一如既往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效的工作。

一呼叫系統(tǒng)介紹

　　.1.cti呼叫中心服務(wù)器

　　cti(computer telephonyintegration)呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在，cti技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(computertelecommunicationintegration)，即其中的“t”已經(jīng)發(fā)展成“telecommunication”，這意味著目前的cti技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

　　2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（ivr）

　　ivr，(interactive voiceresponse)即互動(dòng)式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品?？梢愿鶕?jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。

　　3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（fod ）

　　fod（fax ondemand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

　　4. 自動(dòng)呼叫分配（acd）

　　自動(dòng)呼叫分配acd（automatic calldistributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入Zui合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來電處理方法，

　　目前，我們可以提供四種來電分配方式：

　　循環(huán)振鈴（hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

　　集體振鈴（ringdown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。

　　自動(dòng)排隊(duì)（acd）：在acd等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間Zui長的坐席來服務(wù)。

　　5.語音信箱服務(wù)vm（voice mail：語音信箱）

　　用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。vm可以在收到留言時(shí)，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過e-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。

　　6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

　　當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

　　7.多功能呼叫操作

　　系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言,電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫.

　　8.客戶檔案管理

　　客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。

　　9.電話回訪

　　此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

　　10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

　　11.班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

　　利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

二.人工坐席客戶端功能介紹

呼叫中心

根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（ivr）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。

　　系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。

　　1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

　　2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

　　3.撥號(hào)：在號(hào)碼顯示中輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無需在電話上撥號(hào)，非常方便。（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

　　4.掛斷：可以將電話掛斷（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

　　5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

　　6.停止：停止錄音。

　　7.留言：給服務(wù)人員留言。

　　8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。

　　9.遠(yuǎn)程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

　　10.免打攪：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。

　　11.轉(zhuǎn)接電話：將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。

　　12.電話會(huì)議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。

　　13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

　　14.聽公司介紹：對(duì)于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對(duì)于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

　　15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號(hào)，以免記憶很多電話號(hào)碼。

　　16.來電歷史：詳細(xì)記錄來電號(hào)碼、來電者姓名、來電日期和時(shí)間等。

　　17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。