ITSS（Information Technology ServiceStandards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。

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什么是ITSS？

ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化和可xinlai的IT服務(wù)。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

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核 心 要 素

核心要素包括IT服務(wù)人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中：

人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求；

過程：指提供IT服務(wù)時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動；

技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力；

資源:指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

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體 系 框 架

ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)管控、業(yè)務(wù)形態(tài)、實現(xiàn)方式和行業(yè)應(yīng)用等幾個方面考慮，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)6大類。

基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評價方法、服務(wù)人員能力要求等；

服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)：指通過對信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保信息技術(shù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)有效；

服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)：是對信息技術(shù)服務(wù)采用外包方式時的通用要求及規(guī)范；

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按業(yè)務(wù)類型分為面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和IT驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)編寫目的分為通用要求、服務(wù)規(guī)范和實施指南，其中通用要求是對各業(yè)務(wù)類型的基本能力要素的要求，服務(wù)規(guī)范是對服務(wù)內(nèi)容和行為的規(guī)范，實施指南是對服務(wù)的落地指導(dǎo)；

服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)：重點規(guī)定事前預(yù)防、事中控制、事后審計服務(wù)安全以及整個過程的持續(xù)改進(jìn)，并提出組織的服務(wù)安全治理規(guī)范，以確保服務(wù)安全可控；

行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：是對各行業(yè)進(jìn)行定制化應(yīng)用落地的實施指南。

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申 請 流 程

ITSS申請流程包括：項目啟動—認(rèn)證申請—建立體系—體系試運行—外部評估—不符合糾正—獲證

具體來看：申請企業(yè)根據(jù)《通用要求》建立體系，準(zhǔn)備好申請材料后通過資質(zhì)管理工作平臺(ITSS符合性評估申請)向評估機(jī)構(gòu)(省質(zhì)檢院)提交申報材料，審核通過后會對申請企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場評估，通過后會由評估機(jī)構(gòu)出具評審報告、材料報ITSS 秘書處，由ITSS 秘書處組織專家評審，評審?fù)ㄟ^就會頒發(fā)評估證書。以上步驟未通過均會反饋給申請企業(yè)。

ITSS認(rèn)證證書有效期為3年，3年內(nèi)每年都需要進(jìn)行監(jiān)督年審。

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適 用 范 圍

傳統(tǒng) IT 系統(tǒng)集成化企業(yè)

隨著信息化在 21 世紀(jì)迅猛發(fā)展，我國zhengfubumen和企業(yè)基本實現(xiàn)大規(guī)模信息化規(guī)劃，并逐漸轉(zhuǎn)向運維環(huán)節(jié)。傳統(tǒng) IT系統(tǒng)集成化企業(yè)的集成業(yè)務(wù)逐漸萎縮，如何從以 IT系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)為主的項目型業(yè)務(wù)向以創(chuàng)新業(yè)務(wù)為主體的服務(wù)性業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從客戶獲得更多延續(xù)性業(yè)務(wù)收入，是這類企業(yè)關(guān)心的問題。執(zhí)行運維服務(wù)能力成熟度模型將促使企業(yè)整體規(guī)劃運維服務(wù)業(yè)務(wù)，以運維服務(wù)業(yè)務(wù)為出發(fā)點，建設(shè)運維服務(wù)能力體系管理。

傳統(tǒng) IT 軟件企業(yè)

傳統(tǒng) IT軟件企業(yè)以銷售軟件為主營業(yè)務(wù)，但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的高速發(fā)展，軟件應(yīng)用客戶不再局限于擁有軟件，而是希望將軟件深入融入自身業(yè)務(wù)管理與發(fā)展過程中。對于這類企業(yè)而言，應(yīng)以客戶為出發(fā)點，關(guān)注客戶滿意度，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為以軟件運維和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。

IT 運維企業(yè) 

目前 IT運維業(yè)務(wù)市場進(jìn)入成本低，而用戶對運維質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越來越高。全國各地已有眾多企業(yè)獲得運維服務(wù)能力成熟情況等級證書，如果企業(yè)不能及時獲得該證書，為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，將在激烈的競爭市場中處于不利地位。

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申 請 條 件

ITSS資質(zhì)分為四個等級，其中四級Zui低，一級Zui高，分別為四級（基本級）、三級（拓展級）、二級（改進(jìn)級、協(xié)同級）、一級（提升級、量化級）。

ITSS分會組織評審和確認(rèn)。其中一級和二級通過組織專家以材料審查、現(xiàn)場答辯等方式進(jìn)行綜合評審和確認(rèn)；三級通過組織專家以材料審查方式進(jìn)行評審和確認(rèn)；四級通過對材料進(jìn)行形式審查和確認(rèn)。

未通過評審和確認(rèn)的二級、三級申請單位，可接受降級或申請三個月整改，整改期滿后由評估機(jī)構(gòu)重新申報；仍未通過評審和確認(rèn)的二級、三級申請單位，可接受降級或申請六個月整改，整改期滿后由評估機(jī)構(gòu)重新申報；連續(xù)三次未通過評審和確認(rèn)的二級、三級申請單位，只能降級或重新申請評估。申請單位整改并重新申報的前提必須確保評估報告在有效期內(nèi)；

證書有效期3年，獲證單位需延續(xù)證書有效期的，應(yīng)在證書有效期期滿前提交再評估申請，再評估程序同初次評估。通過再評估的獲證單位，ITSS分會換發(fā)新證書。未完成再評估的獲證單位，證書到期后自動注銷。

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ITSS 認(rèn)證好處

（一）推動運維業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

執(zhí)行運維服務(wù)能力成熟度等級，可以重新思考和規(guī)劃運維業(yè)務(wù)，建立運維服務(wù)能力體系管理，提高運維業(yè)務(wù)的附加值，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的多元化經(jīng)營。

（二）提高運維業(yè)務(wù)收益 

隨著越來越多需方企業(yè)將 ITSS 認(rèn)證作為選擇服務(wù)提供商的重要參考。獲得 ITSS認(rèn)證可以為信息技術(shù)服務(wù)商（企業(yè)）帶來更多商機(jī)，增加業(yè)務(wù)收入。

（三）提升企業(yè)zhiming度 

雖然已有很多企業(yè)獲得 ITSS認(rèn)證，但與全國眾多從事信息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)相比，仍然只是少數(shù)。尤其是在中國中西部地區(qū)，認(rèn)證仍然稀缺。通過 ITSS認(rèn)證可以有效提高行業(yè)內(nèi)企業(yè)的zhiming度，讓客戶更有信心將運維服務(wù)外包給認(rèn)證企業(yè)，讓企業(yè)更有信心為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）提升運維服務(wù)效率 

通過引入ITSS，運維服務(wù)企業(yè)能以運維服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)為出發(fā)點，建立量化、系統(tǒng)化的運維服務(wù)體系，分析運維服務(wù)流程，為提高運維服務(wù)效率找到提升空間。

（五）降低運維服務(wù)成本 

引入 ITSS之后，運維服務(wù)企業(yè)可以建立運維業(yè)務(wù)與運維服務(wù)成本的關(guān)系，梳理各種運維服務(wù)成本，準(zhǔn)確把握運維服務(wù)資源的使用，平衡資源分配，進(jìn)一步降低運維服務(wù)成本。

（六）促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新 

引入ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶需求和服務(wù)為起點的業(yè)務(wù)能力。在提高員工能力的同時，鼓勵員工從業(yè)務(wù)角度創(chuàng)新服務(wù)，如以客戶服務(wù)為起點的軟件開發(fā)人員，以改進(jìn)軟件開發(fā)。

（七）獲得政策資金補助

大部分地方政府制定了相關(guān)的激勵政策，對通過ITSS評估的企業(yè)給予資金獎勵，更好地推動了ITSS標(biāo)準(zhǔn)在地方的運行。如成都市：對首次通過信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）三級（含）以上認(rèn)證的企業(yè)，給予一次性獎勵10萬元。