服務(wù)體驗(yàn)分，對(duì)一家抖音小店來(lái)說(shuō)究竟有多重要？想必抖音商家對(duì)這點(diǎn)都有自己的評(píng)判和認(rèn)知，心里大概也有一個(gè)概念。但事實(shí)上，60%以上的商家可能都或多或少低估了售后帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)分對(duì)店鋪的重要性，不夸張得說(shuō)，它甚至可以決定一家店鋪的生死。本期，我們就跟大家詳細(xì)聊聊“售后服務(wù)體驗(yàn)分”這個(gè)問(wèn)題。

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售后體驗(yàn)分

對(duì)店鋪有多重要？

售后服務(wù)的重要性，給大家總結(jié)幾個(gè)直接也關(guān)鍵的層面：

一、從直接的層面來(lái)看，它是店鋪售后服務(wù)的直接體現(xiàn)。如果售后服務(wù)做得好，可以大幅增加我們?cè)谕|(zhì)化商品中的優(yōu)勢(shì)，不僅可以提升轉(zhuǎn)化率，還能幫助新品快速積累好評(píng)。

二、眾所周知，售后服務(wù)體驗(yàn)分是抖音小店體驗(yàn)分很重要的組成部分，尤其是新版體驗(yàn)分更新后，考核的三個(gè)分項(xiàng)不再全行業(yè)統(tǒng)一論，而是分行業(yè)設(shè)計(jì)各模塊考核權(quán)重。那么，對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)分在整體體驗(yàn)分占比較高的行業(yè)類(lèi)目來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)體驗(yàn)分的高低是直接影響店鋪體驗(yàn)分的重要一環(huán)。比如下表中，部分行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)占據(jù)40%的比例，那這個(gè)時(shí)候我們就必須要重視這個(gè)版塊分?jǐn)?shù)了，一旦分?jǐn)?shù)低了，要盡快拉上去。

三、服務(wù)體驗(yàn)分占比高的類(lèi)目中，服務(wù)體驗(yàn)分的高低還直接決定了一個(gè)爆品能持續(xù)走多久。一旦分?jǐn)?shù)拉胯，掉下來(lái)了，很容易就會(huì)精選被關(guān)。當(dāng)你精選被關(guān)掉以后，這個(gè)品就沒(méi)辦法再去爆了。此外，服務(wù)體驗(yàn)分是否穩(wěn)定也決定了直播帶貨能否順利承接，因?yàn)橐坏┲辈ж洷饋?lái)，如果分?jǐn)?shù)承接不住、要換鏈接的話，很多主播肯定也不會(huì)同意，會(huì)質(zhì)疑店鋪產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)能力，直接影響后續(xù)合作。綜上，不夸張得說(shuō)，售后服務(wù)體驗(yàn)分對(duì)店鋪是非常重要的，尤其是對(duì)于服務(wù)分占比高的行業(yè)類(lèi)目，有時(shí)候甚至?xí)驗(yàn)榉?wù)分把一個(gè)店鋪直接拉死。那么，既然售后服務(wù)體驗(yàn)分這么重要，我們應(yīng)該如何正確維護(hù)呢？咱們接著看~

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如何正確維護(hù)店鋪服務(wù)分？

了解完售后服務(wù)體驗(yàn)分的重要性，接下來(lái)的重點(diǎn)是：我們?nèi)粘?yīng)該如何正確維護(hù)？

從日常店鋪運(yùn)營(yíng)維護(hù)的角度。一方面，我們要充分重視售后工作，好的售后服務(wù)真的很重要！！盡量調(diào)配1-2人去處理售后，出單多的產(chǎn)品售后肯定也會(huì)多，要及時(shí)去處理這些訂單的售后和糾紛。如果是商品問(wèn)題，可以直接讓廠家補(bǔ)發(fā)，這樣會(huì)大大減少退貨率，大部分客戶也能接受。那如果客戶不接受補(bǔ)發(fā)，可以給予客戶一定的價(jià)格補(bǔ)償，這樣就又解決一部分客戶問(wèn)題。要特別關(guān)注不滿意率，遇到個(gè)別難纏的客戶，能用錢(qián)搞定的就用錢(qián)搞定，在退貨時(shí)盡量不讓客戶選品退，這樣就能有效避免平臺(tái)投訴、糾紛率這些。另一方面，運(yùn)營(yíng)助理要每天都去看售后訂單，售后完結(jié)時(shí)間要及時(shí)處理，還要去看每天24小時(shí)內(nèi)需要發(fā)貨的單子有多少，要及時(shí)去跟廠家溝通，發(fā)不了的訂單盡量讓客服去打電話聯(lián)系客戶退款。然后就是飛鴿回復(fù)，以前是3分鐘內(nèi)回復(fù)就夠了，現(xiàn)在不行了，要越快越好，哪怕回復(fù)比原來(lái)快五秒，這個(gè)指標(biāo)都會(huì)有更大的優(yōu)勢(shì)。想要做到完美，必須和飛鴿的機(jī)器人智能輔助來(lái)配合了，做到秒響秒回。

上文體驗(yàn)分之所以有這么高，是因?yàn)槲覀兘?jīng)過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)評(píng)估后，發(fā)現(xiàn)從服務(wù)分入手提升是具性價(jià)比的，也應(yīng)該是效果顯著的，因?yàn)槠湫袠I(yè)特性，服務(wù)分占比較高，高達(dá)40%。相反，如果只占據(jù)20%，那我們可以視情況而定，可以優(yōu)先提升商品和物流部分。當(dāng)然，也并不是所有商家服務(wù)體驗(yàn)分低就適合用這個(gè)方案去提升的。這個(gè)方案也需要商家售后拒絕率和平臺(tái)求助率占比不能太高。在新版體驗(yàn)分中，服務(wù)體驗(yàn)中有兩個(gè)指標(biāo)需要商家關(guān)注，那就是售后拒絕率和平臺(tái)求助率。這兩個(gè)指標(biāo)我們要在日常運(yùn)營(yíng)中盡量控制，不能太高。綜上：分?jǐn)?shù)提升是一個(gè)說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，說(shuō)復(fù)雜也蠻復(fù)雜的事情。如果還是提不上的，也歡迎跟我交流。