公 司 簡 介

北洋公司始終堅持以客戶利益為中心，利用位于中關(guān)村的地域優(yōu)勢，不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)外信息技術(shù)的Zui新發(fā)展，不斷創(chuàng)新，以專業(yè)的知識，專業(yè)的精神，創(chuàng)新的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)與用戶共同發(fā)展；公司有著豐富的技術(shù)人才資源，對外以清華大學(xué)、河北工業(yè)大學(xué)的教授隊伍為依托，對內(nèi)廣開人才引進渠道，不斷吸納人才、培訓(xùn)員工，為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供人才保證；不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品研發(fā)，周到及時的服務(wù)為公司的成長提供事業(yè)基礎(chǔ)。

創(chuàng)新成就價值，遠(yuǎn)見鑄造未來。北洋公司經(jīng)過十年的發(fā)展歷程，已經(jīng)成為具有雄厚的經(jīng)濟實力、較強的創(chuàng)新能力的現(xiàn)代化高新技術(shù)企業(yè)。有廣大客戶的信賴、合作廠商的支持、公司員工的辛勤努力。

 

 

第一章                  系統(tǒng)概述

近年來，隨著國際交往的增加、外資企業(yè)在華服務(wù)網(wǎng)點的增加以及物質(zhì)水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，各行各業(yè)的競爭也已經(jīng)細(xì)化到企業(yè)的服務(wù)層面，而企業(yè)服務(wù)水平的直接體現(xiàn)就是服務(wù)窗口，每個窗口服務(wù)人員的形象、能力、效率等體現(xiàn)了企業(yè)的形象。為此這些窗口行業(yè)也逐漸重視服務(wù)質(zhì)量、加強服務(wù)措施；而廣大群眾對服務(wù)的要求也越來越高，促使窗口行業(yè)不斷改善自己的服務(wù)。但現(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏客觀真實的顧客意見，服務(wù)的改善也是主觀的，對營業(yè)員的考評缺乏客觀具體的依據(jù)?？茖W(xué)技術(shù)的進步使服務(wù)行業(yè)完成對窗口服務(wù)水平的評價和管理成為可能。我們根據(jù)窗口行業(yè)的實際需求，采用軟件技術(shù)、計算機及相關(guān)電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)了北洋窗口服務(wù)電子評價系統(tǒng)。

北洋客戶評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集終端(評價器)設(shè)計起點高，國內(nèi)第一款直接通過usb與計算機相連的評價器誕生于北洋公司，按照應(yīng)用環(huán)境的不同，該系統(tǒng)有多種型號的評價器，對于服務(wù)窗口有計算機的場合，比如電力客戶服務(wù)中心、行政審批大廳、車管大廳、房產(chǎn)大廳、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、醫(yī)院等地，使用usb接口的評價器與計算機相連，對評價器的控制和數(shù)據(jù)總結(jié)通過局域網(wǎng)完成；對于服務(wù)窗口沒有計算機的場合，比如銀行，采用普通串口通訊評價器與評價控制器配套完成對評價器的控制，數(shù)據(jù)總結(jié)通過串口完成。

北洋窗口服務(wù)評價管理系統(tǒng)主要由三部分組成：

1.       與服務(wù)窗口數(shù)量對應(yīng)的評價器

2.       評價器控制軟件

3.       綜合查詢及動態(tài)分析軟件

北洋系列服務(wù)評價管理系統(tǒng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化管理理念，可以完成省、市、縣、所、服務(wù)窗口、員工的聯(lián)網(wǎng)綜合管理，各管理級別擁有不同的管理權(quán)限。特別值得一提的是北洋客戶服務(wù)評價管理軟件功能，北洋公司作為專業(yè)的軟件開發(fā)商，系統(tǒng)軟件不僅具有常規(guī)的統(tǒng)計報表功能，還具有評差報警功能，即一旦某位員工被客戶評價為差或者很差，管理人員的計算機上馬上彈出報警畫面和聲音，提示管理人員及時做出處理，確認(rèn)評價的真實性和原因?？记诠δ芗赐ㄟ^評價系統(tǒng)可以實事求是地掌握員工登陸的情況，也就是員工上班、下班的時間，可以提供考勤明細(xì)。針對客戶的的應(yīng)用范圍提供不同的數(shù)據(jù)庫，一個單位應(yīng)用可以采用應(yīng)用簡單的acces數(shù)據(jù)庫，好處是使用簡單；對于系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用采用 sql server數(shù)據(jù)庫，使得系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全性好。員工星級自動評定功能，員工服務(wù)星級既可以由管理者人工設(shè)定也可以通過給軟件設(shè)定升降級的標(biāo)準(zhǔn)有系統(tǒng)自動的對員工星級進行調(diào)整，減少管理中的矛盾。

北洋窗口服務(wù)電子評價系統(tǒng)將廣泛適用于金融、電力、外事機關(guān)、工商、稅務(wù)、公安、交通、郵政、保險、電信、醫(yī)院等單位。目前，該管理系統(tǒng)的硬件和分析軟件受到了窗口行業(yè)的廣泛贊譽。

         系統(tǒng)對窗口行業(yè)的作用

系統(tǒng)由電子數(shù)據(jù)采集終端（評價器），系統(tǒng)控制軟件，綜合查詢及動態(tài)分析軟件等部件組成?？梢詽M足不同窗口行業(yè)對顧客意見采集的要求。另外，系統(tǒng)還可以統(tǒng)計顧客流量，計算員工的工作效率，并針對一些數(shù)據(jù)進行綜合分析以提供決策依據(jù)。

1． 本系統(tǒng)的窗口采集終端可以滿足不同窗口行業(yè)對顧客意見采集的要求。

2． 評價器的液晶顯示屏可以用來宣傳窗口的服務(wù)理念和服務(wù)舉措，并達到塑造服務(wù)形象的目的 。

3． 系統(tǒng)可以客觀真實地采集客戶的意見，以便有的放矢地改善服務(wù)。

4． 系統(tǒng)可以實時獲取營業(yè)廳客流及員工辦理效率等分析和考評數(shù)據(jù)。

5． 經(jīng)過對數(shù)據(jù)的綜合分析，可以從管理的角度提供客觀的決策幫助

6． 給廣大客戶以表達自己喜惡的交流平臺，滿足客戶心理需求，有效減少不必要的投訴和服務(wù)糾紛。

1．為企業(yè)塑造全新的服務(wù)形象，贏得Zui廣泛的口碑效益。

2．經(jīng)過對各項數(shù)據(jù)的分析，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可進行相應(yīng)的工作調(diào)整，達到合理調(diào)配人力資源，壓縮人力成本的目的。

3．在節(jié)省市場調(diào)研成本的前提下，直接獲取Zui客觀、Zui真實的顧客反饋信息。

4．通過對窗口人員的考評及監(jiān)督，可以直接刺激員工加強效率，改善服務(wù)。這樣對整體效率和服務(wù)質(zhì)量的提升將起到至關(guān)重要的作用。

5．獲得真實的管理數(shù)據(jù)，為有目的的培訓(xùn)員工提供指導(dǎo)，有針對性地培訓(xùn)達到事半功倍的效果。

6．科學(xué)的數(shù)據(jù)使得管理更有說服力，提高決策的科學(xué)性，減少主觀性。

北洋窗口服務(wù)電子評價系統(tǒng)主要應(yīng)用在與人們生活息息相關(guān)的各類服務(wù)行業(yè)的營業(yè)大廳，為了設(shè)計出可用性、可靠性Zui高的系統(tǒng)，我們確立了如下的設(shè)計原則：

可靠性原則：本系統(tǒng)的開發(fā)完全按照國家工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，軟硬件的開發(fā)始終將穩(wěn)定性放在首位，硬件上充分考慮可靠性，采用先進的貼片元器件，減少功耗延長使用壽命；軟件設(shè)計考慮系統(tǒng)的容錯性，具有完備的數(shù)據(jù)保護和恢復(fù)能力，保證全系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運行。

標(biāo)準(zhǔn)開放原則：遵循國際和國內(nèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立一個開放式、標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫操作平臺，保證系統(tǒng)的可移植性和互操作性。

易用性原則：系統(tǒng)要使用簡便、易于維護，具有統(tǒng)一的、良好的操作接口，適合不同層次工作人員的應(yīng)用和管理。

擴展性原則：為保證良好的開放性和擴展性，硬件接口、軟件、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)與操作方法保持一致性，能在使用中根據(jù)需求變化對系統(tǒng)功能進行升級。

評價器型號介紹：

 

觸摸彩屏評價器（by-cppj）

    

1、        根據(jù)客戶使用環(huán)境不同可根據(jù)需要調(diào)整按鍵，Zui多可設(shè)置8個按鍵，按鍵內(nèi)容客戶可以自己設(shè)置。

 

2、 可顯示員工照片、星級服務(wù)、業(yè)務(wù)種類

 

3、可滾動播放單位宣傳圖片、標(biāo)語、logo等，Zui多可儲存64張圖片，可設(shè)置部分循環(huán)、循環(huán)上限、循環(huán)張數(shù)、切換間隔時間等。

 

4、語音提示播放歡迎光臨、提醒客戶評價、評價后謝謝評價。

    北京北洋智能科技有限公司對本系統(tǒng)提供一年的免費維護，保修期自系統(tǒng)安裝、調(diào)試完畢并雙方驗收合格之日算起。保修期內(nèi)，屬系統(tǒng)本身技術(shù)問題或其它非人為因素而造成的故障，由公司免費保修。保修期滿后，只收取維修工本費，或另簽訂維護協(xié)議。

 

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