在酒店經(jīng)營管理過程中，降本增效是一項需要持續(xù)進行的工作，其中一個有效手段是借助技術(shù)打造酒店的數(shù)字化能力，滿足顧客、管理者與基層員工的需求。

　　在管理方面，酒店有建筑、各種設(shè)施設(shè)備、人員及各種物料，通過組合成各種服務(wù)產(chǎn)品提供給客人。如此，酒店內(nèi)部的營運與管理產(chǎn)生大量數(shù)字化需求，如餐飲、客房、工程、安保、財務(wù)、人事等。目前，酒店數(shù)字化僅是在某些領(lǐng)域得到實施，全面數(shù)字化仍任重道遠。

　　由于各家酒店的規(guī)模、營運與管理方式不同，技術(shù)上不能完全照搬別人的做法，根據(jù)酒店要解決的痛點問題來實施數(shù)字化當然好，難點是對酒店的需求定位要準，酒店的管理者要幫助技術(shù)開發(fā)者對酒店運營與管理有深刻的理解，如此數(shù)字化項目才有較持久的生命力，甚至在較長時間里成為酒店的必配技術(shù)工具。

　　數(shù)字化管理成效

　　長期以來，酒店為解決服務(wù)管理、客房管理、工程管理、員工培訓(xùn)等經(jīng)營管理上的痛點，一直在尋找相應(yīng)的技術(shù)手段。目前，酒店采用了SAAS工單管理系統(tǒng)，對傳統(tǒng)的工程管理、客房管理等進行改造，取得了一些效果和經(jīng)驗。

　　PC端多維度數(shù)據(jù)分析

　　工程部管理

　　為了摸清工程部的工作量，酒店要求工程部做工作記錄，用傳統(tǒng)的紙質(zhì)或白板登記每天的工作過程、統(tǒng)計每天巡查、記錄工程維修單，計劃維修等數(shù)據(jù)，結(jié)果工作量浩大，不能堅持，而且出現(xiàn)計劃維修及即時報修的工單不落實的現(xiàn)象。

　　酒店通過運用基于移動端的工程管理系統(tǒng)，幾乎所有的工程報修、計劃維保、巡查、客房送物等都通過智能手機進行操作，計劃維修等工作得到進一步落實，而且數(shù)據(jù)自動生成，包括每間房的維修數(shù)據(jù)，各類維修記錄出現(xiàn)的頻率等，這些大數(shù)據(jù)為工程管理帶來了極大的便利。工作效率提高了十倍以上，報修響應(yīng)時間大大縮短，維修保養(yǎng)工作質(zhì)量和效率得到了明顯提升。同時實施適當?shù)墓し知剟钪贫?，員工的積極性及工作滿意度均有提高。

　　工單管理系統(tǒng)—工程管理

　　客房部管理

　　除了工程部，客房部管理亦有痛點。傳統(tǒng)客房部的運作仍通過填寫紙表單，如客房服務(wù)員清潔房間，從入房間清潔登記時間開始到清潔及換布草、補充六小件、查酒水、報維修，到主管查房、放房，基本上都是用填寫紙質(zhì)表單、打電話來完成，在即時性、統(tǒng)計方面都存在問題。

　　在對客服務(wù)方面，如客人打電話要求送毛巾、送水等，由接線生或客服人員記錄，再通知服務(wù)人員執(zhí)行。這種操作可能會造成任務(wù)執(zhí)行不及時或者將任務(wù)漏掉，等到客人投訴才發(fā)現(xiàn)。

　　同時，在這類任務(wù)較多的時候，接電話的服務(wù)人員精神壓力會很大，容易出現(xiàn)失誤的情形。運用工單管理系統(tǒng)的掃碼、APP直接下單，把維修、巡檢、保潔全流程在線化，工程部、客房部、安保部從手機及時接收任務(wù)，每張工作單都可追蹤進度，做到實時管控，防范漏單，其產(chǎn)生大量有價值的數(shù)據(jù)，可有效地進行分析與管理，提升管理效率。

　　員工培訓(xùn)管理

　　在培訓(xùn)方面，將工作所需的維修技巧、實操演示、崗位職責(zé)等放到智識庫，員工可以通過手機系統(tǒng)地線上學(xué)習(xí)、考核，結(jié)合線下的指導(dǎo)，完成崗位技能培訓(xùn)。

　　除此之外，還可將員工的工作經(jīng)驗、技巧等內(nèi)容以文章、、視頻等形式上傳，生成每位員工的學(xué)習(xí)與工作檔案。由于有了這種培訓(xùn)的方法，對新入職的員工有很大的幫助，減少了大量前期培訓(xùn)工作，很快便能上手一線工作。

　　總結(jié)

　　酒店數(shù)字化是一項系統(tǒng)工程，它涉及到許多不同的方面，酒店數(shù)字化進程將會是在各個方面、各個領(lǐng)域具體的數(shù)字化基礎(chǔ)上不斷深化，逐步走向融合，形成酒店系統(tǒng)化的數(shù)字化體系的過程。在深刻理解酒店經(jīng)營管理模式與內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合各類酒店的特點來逐步推進數(shù)字化的開發(fā)與運用。

　　放眼未來，酒店數(shù)字化既需遠景，更需要從具體工作分析開始，運用數(shù)字化技術(shù)進行探索、嘗試和運用。

　　平臺簡介

　　的修大數(shù)據(jù)管理平臺是一款用來自動化工作流程和數(shù)字化任務(wù)管理的軟件系統(tǒng)，通過實現(xiàn)流程透明化管理、工作任務(wù)自動化下發(fā)分配、任務(wù)狀態(tài)追蹤、多維度數(shù)據(jù)分析，為管理者提供一個讓酒店報修、投訴建議、物品領(lǐng)用、巡檢保潔、定點打卡、智慧管線更加清晰的工作追蹤平臺，支持不同部門之間的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)效率大化。

　　1、多渠道報修

　　支持掃碼、APP等便捷報修方式。附有語音、拍照或視頻等描述形式，故障描述更清晰，系統(tǒng)自動分配訂單。告別紙質(zhì)化辦公，通過手機或電腦在線了解服務(wù)進展，實時查收服務(wù)進度通知，為客人贏得服務(wù)便利，為酒店帶來好評。

　　2、巡檢管理

　　為酒店安保巡邏、設(shè)備巡檢保潔等應(yīng)用場景提供創(chuàng)新定時定檢計劃、APP點檢任務(wù)和微信掃碼檢等預(yù)防性維護模式，通過水印照片簽到、無網(wǎng)保存和管理端遠程監(jiān)管，確保員工執(zhí)行到位，并生成巡檢報告。

　　3、智能送物

　　客房掃碼快速下單，通過系統(tǒng)自動分配訂單，同時APP獲悉位置、物品、價格信息，幫助客房人員時間準確了解物品需求，快速響應(yīng)處理，對送物過程實時記錄統(tǒng)計。

　　4、精細化配件管理

　　維修人員移動端在線申領(lǐng)配件，縮短領(lǐng)取時長，實時化的庫存預(yù)警提示，便于倉管員及時補充配件庫存。系統(tǒng)記錄每個員工的領(lǐng)用情況，清楚了解每個配件的去向，實現(xiàn)配件的精細化管理。

　　5、“一站式”投訴建議

　　酒店客人可通過客房掃碼或酒店公眾號在線投訴與建議，減少12345市長熱線、119和110電話撥打頻率，一對一解決客人的反饋問題，提高客人體驗滿意度。

　　6、酒店智識庫

　　將酒店規(guī)章制度、維保流程、設(shè)備說明書、操作視頻、安裝圖紙、問題診斷等知識經(jīng)驗形成自己的云課堂，解決知識積累難以持續(xù)問題，自動匹配維保工單知識點，真正實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力，讓酒店內(nèi)部經(jīng)驗交流、人員培訓(xùn)、維修服務(wù)更加輕松，管理更高效。

　　7、多維度數(shù)據(jù)分析

　　通過可視化數(shù)據(jù)大屏呈現(xiàn)（日、周、月、年）歷史數(shù)據(jù)、報修統(tǒng)計、人員KPI、異常單、故障原因等多維度數(shù)據(jù)分析，各種報表秒速自動生成，且滿足酒店數(shù)據(jù)來源多樣化的特點支持多種報送方式，管理者隨時隨地查詢，縱覽全局，一手掌控酒店運營狀況。