在當(dāng)前人工智能信息技術(shù)快速發(fā)展的時代，被稱為法院系統(tǒng)的“110”服務(wù)熱線、為訴訟當(dāng)事人與法院之間提供訴訟信息交互服務(wù)的“12368”呼叫中心的建設(shè)也在與時俱進，正逐漸由傳統(tǒng)型的呼叫中心向智能型、智慧型呼叫中心轉(zhuǎn)變;通過不斷引入先進的信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，利用信息化手段，提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)資源。

為什么要搭建法院呼叫中心服務(wù)熱線系統(tǒng)？

1、法官不能總守在電話旁，當(dāng)事人的訴求無法及時得到回應(yīng)，難免引起不滿和投訴。

2、當(dāng)事人因訴訟案件溝通渠道不暢，偏聽小道消息等問題，對法院產(chǎn)生不信任，繼而引發(fā)信訪。

3、案件審理動態(tài)信息和訴求指南、訴訟費用、審理期限、司法救助等靜態(tài)信息不透明。

      智能呼叫中心升級套件，幫助法院呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行?，成功解決12368智能化建設(shè)需求，讓訴訟熱線更加便捷智能更公開公正。升級后的12368熱線呼叫中心系統(tǒng)具有以下作用：

      智能話務(wù)員在互聯(lián)網(wǎng),APP等渠道，可部署智能文本機器人幫助12368熱線分流，為訴訟當(dāng)事人和群眾提供法律咨詢、案件信息查詢、信訪信息查詢、接受投訴舉報、接受意見建議、聯(lián)系法官和訴訟咨詢等自助服務(wù)，7×24小時在線，避免出現(xiàn)法官不在時當(dāng)事的人訴求無法得到回應(yīng)而收發(fā)的投訴。

智能語音應(yīng)答(IVR)：

      當(dāng)用戶進入熱線咨詢時，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實現(xiàn)自然交互，機器人可以判斷用戶意圖，快速跳轉(zhuǎn)對應(yīng)業(yè)務(wù)入口交給專人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復(fù)類訴求，增強接待彈性，特別是提升了高峰期的響應(yīng)能力，提高了咨詢類訴求的即時解答率。

智能回訪功能：

      為保證服務(wù)熱線高效運行，嚴(yán)格的督辦制度必不可少。當(dāng)用戶問題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶服務(wù)滿意度等，可由智能外呼來負責(zé)做批量用戶回訪的信息搜集、進度說明的信息通知。

支持多渠道接入：

      訴訟當(dāng)事人和群眾可通過法院網(wǎng)站、法院呼叫中心熱線電話、公眾號、短信、微信小程序等渠道反映訴訟信息和意見、建議。

      智能呼叫中心中間件，功能強大，接口全面、簡單，可以幫助各大集成商在客戶原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上不做代碼級的改動，成功快速升級，將客戶所需的各個獨立系統(tǒng)，打通，連接到一起，資源共享。