商業(yè)呼叫中心

    適用于我國各大、中、小型商場，生產(chǎn)銷售廠家，專賣店，分銷商，零售商等。

   隨著中國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，商業(yè)競爭異常激烈。作為成熟的行業(yè)，不斷增多的競爭品牌使得消費(fèi)者的品牌忠誠度有進(jìn)一步下降的趨勢。如何在激烈的競爭中提高市場營銷的有效性和針對性，需要有一種新的快捷和方便的手段------建設(shè)呼叫中心。呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的工具，對企業(yè)營銷大有幫助。呼叫中心可以讓企業(yè)快速推出新產(chǎn)品，根據(jù)市場反饋迅速做出對策，提升品牌價(jià)值，探索和跟蹤研究市場。

   深圳恩大公司推出的ENTERCC-SE8.0商業(yè)呼叫中心系統(tǒng),是一個(gè)綜合性系統(tǒng)平臺(tái)。她的功能非常全面，實(shí)用性非常強(qiáng)，能夠被廣泛地應(yīng)用于商業(yè)、貿(mào)易單位。
   深圳恩大ENTERCC-SE8.0企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)具有如此廣泛的適用性，是因?yàn)榫哂腥缦迈r明的特色：
完善成熟，真正產(chǎn)品化并具電信級(jí)穩(wěn)定性，在行業(yè)中占居領(lǐng)先地位。
嵌入式CRM客戶關(guān)系管理即裝即用，幾乎沒有建造周期。采用功能強(qiáng)大的“流程編制器”，模塊化設(shè)計(jì)，可靈活架構(gòu)和部署，系統(tǒng)功能選擇和升級(jí)極為方便，并且十分方便進(jìn)行應(yīng)用定制或者和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。簡單易用，系統(tǒng)操作界面基本上采用圖形化表示，一目了然，可以不用專門的使用培訓(xùn)，就可上崗作業(yè)。一體化設(shè)計(jì)，集成語音、傳真、IVR、ACD以及智能交換機(jī)等；投資少，穩(wěn)定性好，維護(hù)管理方便。

良好的擴(kuò)容性。
支持多語言以及作息時(shí)間管理：可根據(jù)客戶選擇的語言播放相應(yīng)語言的提示音；支持作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間、休息時(shí)間分別啟用不同流程。
詳盡的話務(wù)記錄，豐富的話務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析圖表。
開放的接口，支持全面業(yè)務(wù)整合。
完善的話務(wù)員角色授權(quán)，業(yè)務(wù)分組，以及話務(wù)分配（ACD）和接入策略。
坐席狀態(tài)監(jiān)控，支持來電彈出，來電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移，以及自動(dòng)業(yè)務(wù)生成,并支持純電話坐席。
帶有知識(shí)庫管理系統(tǒng)KBMS（Knowledge Base ManagementSystem），其主要作用是在為客戶服務(wù)過程中，通過知識(shí)點(diǎn)，規(guī)范和指導(dǎo)坐席人員的服務(wù)規(guī)范，提高坐席的服務(wù)水平。

   恩大ENTERCC—SE8.0呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能如下：

1、 客戶接入：
客戶可以通過電話、傳真、EMAIL、SMS、Web等多種方式接入客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以通過IVR或Web進(jìn)行自助服務(wù)，需要幫助時(shí)也可轉(zhuǎn)接到人工坐席接受人工服務(wù)。

2、 客戶管理：

客戶撥打電話進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)可以通過主叫號(hào)碼識(shí)別客戶身份，當(dāng)轉(zhuǎn)接坐席時(shí)，坐席桌面會(huì)彈出客戶詳細(xì)資料以及服務(wù)歷史記錄。客戶服務(wù)代表可以及時(shí)準(zhǔn)確的了解客戶問題，給客戶提供更加滿意的服務(wù)。如果是新客戶，數(shù)據(jù)庫中沒有該客戶的歷史資料，那么通過這次交互，系統(tǒng)可以將該客戶的信息采集到數(shù)據(jù)庫中。

3、 客戶信息數(shù)據(jù)庫：

   存儲(chǔ)客戶服務(wù)系統(tǒng)所有客戶信息、積分信息以及服務(wù)歷史資料。當(dāng)老客戶進(jìn)入客服系統(tǒng)并轉(zhuǎn)接至人工坐席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)主叫號(hào)碼等身份識(shí)別信息到客戶信息數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢，并將查詢得到的該客戶的相關(guān)資料彈出在坐席桌面上，供客戶服務(wù)代表參考，以更好的服務(wù)不同的客戶群；當(dāng)有新客戶進(jìn)入客服系統(tǒng)并轉(zhuǎn)接至坐席時(shí)，客戶服務(wù)代表會(huì)記錄該客戶相關(guān)信息，并保存至客戶信息數(shù)據(jù)庫。
   建立客戶信息數(shù)據(jù)庫時(shí)，可以根據(jù)客戶特征、交互歷史等資料將客戶細(xì)分為不同的客戶群，如大客戶、會(huì)員和普通用戶。對于不同的客戶群提供不同級(jí)別的服務(wù)。把那些能給企業(yè)帶來巨額利潤的客戶視為大客戶，對大客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，如提供上門服務(wù)等；對于會(huì)員客戶，可以經(jīng)常給他們提供一些打折信息，優(yōu)惠活動(dòng)的通知等；對于普通客戶，可以經(jīng)常舉辦一些活動(dòng)，將其發(fā)展為會(huì)員，以擴(kuò)大企業(yè)的客戶群。讓企業(yè)的所有客戶都真正體驗(yàn)到企業(yè)對他們的關(guān)懷，從而提高客戶忠誠度，減少客戶流失，使企業(yè)利潤Zui大化。

4、信息咨詢

    客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過自動(dòng)、人工或WEB等多種渠道向客戶提供下列信息的咨詢服務(wù)。

（1）.商場或?qū)Ｙu店介紹。包括營業(yè)時(shí)間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息，信用卡消費(fèi)支持類別等；

（2）.商場或?qū)Ｙu店活動(dòng)介紹。包括打折信息，優(yōu)惠活動(dòng)等；

（3）.周圍環(huán)境介紹。包括乘車路線，娛樂設(shè)施，餐飲，醫(yī)療等；

（4）產(chǎn)品保養(yǎng)、維修咨詢等。

5、信息查詢

    客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過IVR或WEB等多種渠道向客戶提供下列信息的查詢服務(wù)。

（1）.根據(jù)會(huì)員卡號(hào)查詢積分；

（2）.根據(jù)訂單號(hào)碼查詢訂單狀態(tài)；

（3）.商品信息查詢、價(jià)格查詢等。

6、訂貨受理

    客戶可以通過電話或WEB網(wǎng)站訂貨并獲取訂單號(hào)碼。

   客戶服務(wù)系統(tǒng)在收到客戶訂貨后，將訂單派到送貨中心安排送貨，并進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)工作流程。客戶也可根據(jù)訂單號(hào)碼隨時(shí)查詢訂單狀態(tài)。

7、投訴受理

   客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過各種接入手段受理用戶的投訴，并及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，同時(shí)密切根據(jù)處理情況及時(shí)回復(fù)用戶，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的服務(wù)流程，切實(shí)解決客戶問題，提升企業(yè)形象，提高客戶忠誠度。

8、主動(dòng)服務(wù)

   客戶服務(wù)系統(tǒng)可以通過外撥電話、傳真、SMS、EMAIL等多種方式主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括到貨通知、親情服務(wù)、客戶回訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。

（1）.到貨通知。如果客戶在商場購買時(shí)暫時(shí)缺貨，售貨員可以讓客戶留下聯(lián)系方式并反饋給客戶服務(wù)系統(tǒng)，等該貨到達(dá)時(shí)可以由客戶服務(wù)系統(tǒng)通知客戶，從而統(tǒng)一企業(yè)的對外服務(wù)窗口，提升企業(yè)形象。

（2）.親情服務(wù)。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。

（3）.客戶回訪。通過主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶詢問產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作。

（4）.新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介?？蛻舴?wù)系統(tǒng)可根據(jù)用戶資料和服務(wù)歷史記錄等信息，及時(shí)將新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給感興趣的客戶，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選Zui大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。

（5）.有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)可經(jīng)常性地組織各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘企業(yè)發(fā)展的新思路。
廣告結(jié)果收集是利用呼叫中心主動(dòng)對廣告的目標(biāo)人群進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解廣告的效果。利用呼叫中心可以快速獲取廣告的效果收集和客戶反饋，公司可以及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。

9、銷售動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)采集
   各分店可查詢到公司庫存分布及提出調(diào)配，相對與人工來說利用呼叫中心具有速度快，費(fèi)用低，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的特點(diǎn)。

10、報(bào)表功能和統(tǒng)計(jì)功能
   利用呼叫中心強(qiáng)大的報(bào)表功能和統(tǒng)計(jì)功能，分析客戶來電原因，從而了解客戶Zui關(guān)心什么問題、Zui需要什么服務(wù)，來達(dá)到改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

11、產(chǎn)品數(shù)字仿偽查詢，顧客通過輸入產(chǎn)品代碼，就可查詢到產(chǎn)品真?zhèn)巍?/p>

12、發(fā)布促銷、廣告信息。

13、備有短信接口