山東智能導(dǎo)診軟件|醫(yī)院智能導(dǎo)診系統(tǒng)濟(jì)南|青島|臨沂|濟(jì)寧|菏澤|煙臺(tái)|泰安|淄博|濰坊|日照|威海|濱州|東營|聊城|德州|萊蕪|棗莊市智能問病|智能問藥系統(tǒng)（系統(tǒng)搭建）

 1、關(guān)注候診目的： 一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、 自信， 表現(xiàn)可靠性， 化解患者疑慮， 取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間， 了解情況， 為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。 注意候診環(huán)境布置、 準(zhǔn)備和整理書報(bào)視聽資料準(zhǔn)備、不時(shí)與患者打招呼， 有目的地閑聊， 了解基本信息， 簡單詢問病史和基本情況。 適當(dāng)簡要體檢， 以示關(guān)注。 注意事項(xiàng)：當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)， 還有其他緊急的事： “對(duì)不起， 請(qǐng)稍等一下， 我需要---”當(dāng)多個(gè)患者同

時(shí)進(jìn)來時(shí)， 辦（理） 一安（撫） 二招（呼） 三： “您好， 請(qǐng)等我解答完這位小姐/阿姨再回答您， 好嘛？ 請(qǐng)稍候”；對(duì)其他患者點(diǎn)頭示意打招呼。 當(dāng)患者由不滿情緒時(shí)， 耐心安撫， 不和患者爭辯： “xx 小姐/阿姨， 您好，請(qǐng)?jiān)徫覀兎?wù)不周”“不好意思， 按規(guī)定**業(yè)務(wù)必須這樣辦理， 請(qǐng)您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。

2、引領(lǐng)與劃價(jià)引領(lǐng)： 走在患者前方兩側(cè)， 時(shí)時(shí)注意患者是否跟上， 拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀， 一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。 行走路線選擇空曠地帶靠邊行走， 過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。 迎面來之患者應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”， 不近身或超越同行的患者， 感到后面來患者行速較快時(shí)應(yīng)避讓。 因工作需要超越患者時(shí)， 應(yīng)禮貌致歉。 在引領(lǐng)過程中，可以對(duì)進(jìn)一步了解患者， 適當(dāng)介紹醫(yī)院、 醫(yī)生和服務(wù)流程等。 指引：為病人指路時(shí)， 應(yīng)拇指并靠四指展開， 熱情禮貌地指給對(duì)方，不得用食指指引。 劃價(jià)： 適當(dāng)時(shí)可以代患者進(jìn)行劃價(jià)。 將劃價(jià)單遞交給患者時(shí)， 密切關(guān)注患者的反應(yīng)。如對(duì)價(jià)格心存疑慮，可按照價(jià)格解答技巧進(jìn)行回答。 必要時(shí)將患者帶回首診醫(yī)生診室， 請(qǐng)醫(yī)生幫助解決。 在患者劃完價(jià)之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方： “xx 小姐/阿姨， 我在那邊， 如果有什么需要， 就到那邊找我， 好嗎？ ”但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫， 主動(dòng)上前進(jìn)行解釋， “您有什么問題需要我?guī)兔幔?”針對(duì)問題進(jìn)行解答。如效果不大， 將其帶到首診醫(yī)生那里： “我們?nèi)フ?qǐng) xx 大夫了解一下/幫忙， 好嗎？ ”

3、 交接待醫(yī)生接診完上一位患者后， 請(qǐng)下位患者進(jìn)入診室時(shí)， 把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到患者跟前： “**小姐/阿姨， 現(xiàn)在該您就診了，請(qǐng)跟我來”。 領(lǐng)患者走到診室， 對(duì)患者介紹說： “這位是 xx 大夫”；并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)生， 對(duì)醫(yī)生： “**小姐/阿姨有點(diǎn)不適， 請(qǐng)您接待一下。 ”

4、 返回交接完成之后， 即刻回到自己崗位， 及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。 等候下一位患者的光臨或離開。放開其他事情， 做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。

5、 送別患者建立Zui后的印象。 一般情況下， 第一印象和Zui后印象， 患者記憶是Zui深的，Zui后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。 當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時(shí)， 主動(dòng)問候患者： “xx 小姐/阿姨， 結(jié)果怎樣？ ”如果結(jié)果正常，可以恭喜她： “康復(fù)得不錯(cuò)嘛！ ”“沒問題就好， 那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常， “沒關(guān)系， 我們醫(yī)院 xx大夫能幫您看好的”“請(qǐng)您記得下次來復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑， 很快就會(huì)康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。 之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過程中， 如果您對(duì)我們有什么意見和建議可以幫助我們改進(jìn)， 請(qǐng)打這個(gè)號(hào)碼， 我們將有小禮品贈(zèng)送的。 ”“我們?cè)谀淖龅貌恢埽梢苑从辰o我們醫(yī)務(wù)科， 請(qǐng)打這個(gè)電話。 ”并指出醫(yī)務(wù)科的電話號(hào)碼： “請(qǐng)您多提寶貴意見。 ” 醫(yī)務(wù)科接電話時(shí)， 應(yīng)把投訴人的地址留下，以便郵寄小禮品等， 同時(shí)可以留下寶貴的客戶資料。 如果有小禮品贈(zèng)送的話，應(yīng)該履行承諾。給出投訴電話可以讓患者有一個(gè)對(duì)不滿有發(fā)泄的通道， 同時(shí)說明我們是誠信醫(yī)院。 如果患者投訴說明她對(duì)我們醫(yī)院的關(guān)心， 可能還會(huì)再來，并且希望我們改進(jìn)。 在處理得當(dāng)?shù)那闆r下， 很容易成為忠誠的客戶。 并為患者開門： “祝您早日康復(fù)！ ”、 “請(qǐng)走好”、“請(qǐng)多聯(lián)系”等。如遇患者行動(dòng)不便， 主動(dòng)上前攙扶， 送患者出門， 并幫助患者叫車等。