一、CCOM認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)介紹

　　CCOM標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面的運(yùn)營管理規(guī)定了相關(guān)要求，這五大模塊組成了標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。戰(zhàn)略規(guī)劃是整個(gè)體系的輸入和驅(qū)動(dòng)，運(yùn)營過程、人員管理和系統(tǒng)管理做為整個(gè)體系重要的支撐，實(shí)現(xiàn)呼叫中心在服務(wù)品質(zhì)管理方面的輸出。整個(gè)CCOM系統(tǒng)是一個(gè)閉環(huán)，以定義(Define)、收集(Collect)、明確(Determine)、改善(Improve)、執(zhí)行(Execute)、評(píng)測(cè)(Review)形成DCDIER的方法論，應(yīng)用在標(biāo)準(zhǔn)體系的各個(gè)模塊，做持續(xù)的閉環(huán)提升。CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提升行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、完善行業(yè)運(yùn)營管理體系、改善行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)揮著ue的作用，是促進(jìn)全行業(yè)進(jìn)步的重要途徑和工具。

　　CCOM標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本著以客戶為核心的質(zhì)量管理要求，為呼叫中心建立專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)營管理體系和策略，并形成指導(dǎo)性文件。在具體的實(shí)施過程中，幫助企業(yè)保持運(yùn)營目標(biāo)與呼叫中心運(yùn)營管理目標(biāo)保持一致;通過改進(jìn)和完善運(yùn)營管理目標(biāo)，提高客戶滿意度;提升呼叫中心從業(yè)人員素質(zhì)，打造企業(yè)精兵強(qiáng)將。三位一體，全方位提高企業(yè)綜合水平，推動(dòng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、持續(xù)化發(fā)展。

　　二、CCOM認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)介紹

　　評(píng)價(jià)原則：

　　公開性：對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理評(píng)價(jià)要做到標(biāo)準(zhǔn)公開、過程公開、結(jié)果公開;

　　系統(tǒng)性：評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)對(duì)呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理等因素進(jìn)行全面、系統(tǒng)科學(xué)的評(píng)價(jià);

　　公平性：評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)秉持客觀、公正的原則。對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象的相同環(huán)節(jié)和要素釆用相同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);

　　賦能性：在不影響呼叫中心正常工作開展的情況下，立足發(fā)現(xiàn)問題，并給出解決問題的思路和建議。

　　評(píng)價(jià)內(nèi)容：

　　呼叫中心運(yùn)營管理評(píng)價(jià)圍繞下述方面展開：

　　戰(zhàn)略規(guī)劃：呼叫中心應(yīng)明確其戰(zhàn)略制定主體和職責(zé)，圍繞呼叫中心運(yùn)營管理目標(biāo)制定呼叫中心戰(zhàn)略，確保呼叫中心戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、信息技術(shù)戰(zhàn)略的一致性，以促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營管理價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

　　運(yùn)營過程：呼叫中心應(yīng)對(duì)管理的全過程進(jìn)行設(shè)計(jì)同時(shí)全程參與管理，以確保呼叫中心運(yùn)營過程的一致性、適用性，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營過程包括：過程設(shè)計(jì)、過程管理、質(zhì)量控制過程、預(yù)測(cè)排班過程、績效管理過程、應(yīng)急管理過程。

　　人員管理：呼叫中心應(yīng)建立一個(gè)有利于實(shí)現(xiàn)高效、安全的工作環(huán)境，對(duì)所有服務(wù)崗位的員工制定明確的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，建立明確的員工考核與激勵(lì)制度，并且與戰(zhàn)略目標(biāo)和績效目標(biāo)相一致。

　　服務(wù)品質(zhì)管理：呼叫中心應(yīng)進(jìn)行滿意度抽樣調(diào)查及客戶滿意度管理，為確保業(yè)務(wù)運(yùn)營流暢、過程執(zhí)行到位、運(yùn)營質(zhì)量穩(wěn)定，需要設(shè)計(jì)相關(guān)的績效考核指標(biāo)，呼叫中心需要對(duì)所有過程中涉及效率的數(shù)據(jù)和指標(biāo)進(jìn)行管理。

　　系統(tǒng)管理：呼叫中心應(yīng)建立硬件、軟件運(yùn)營管理機(jī)制，應(yīng)保障客戶交易全過程安全性，確保客戶利益不受損害。

　　評(píng)價(jià)目的：

　　呼叫中心運(yùn)營管理評(píng)價(jià)的目的在于建立規(guī)范的呼叫中心運(yùn)營管理流程，提高呼叫中心服務(wù)及運(yùn)營效率，建立持續(xù)改進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營管理機(jī)制，使企業(yè)能夠快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度。

　　評(píng)價(jià)方式：

　　呼叫中心運(yùn)營管理評(píng)價(jià)分為資料評(píng)價(jià)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，由中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)組織開展評(píng)價(jià)。