酒店特色服務(wù)中，有個極其廣為人知的公式計算：100-1=0，意思是告之我們服務(wù)項目中每1個關(guān)鍵點都不可忽視，不然將造成服務(wù)項目被徹底否定。因而，特別關(guān)注關(guān)鍵點，掌握關(guān)鍵點，能夠創(chuàng)造性搞好服務(wù)項目，搞好每一件事，將關(guān)鍵點服務(wù)項目拓寬到酒店特色服務(wù)的每1個階段，傳送給每一名顧客，這才算是人們勤奮的階段目標(biāo)和大方向。服務(wù)項目工作中事無大小，注重細(xì)節(jié)，做為OTA顧客，對服務(wù)項目需用和消費感觸期待值更高，因此這就需用酒店職工務(wù)必搞好素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)項目習(xí)慣養(yǎng)成，真真正正的做到全體人員一心一意，讓顧客在酒店住得舒適、吃得安心、消費得快樂。歸根到底，服務(wù)周到每一名顧客，扎實搞好經(jīng)營和服務(wù)項目，讓每一名來臨過或即將抵臨的顧客，自覺成為酒店營銷推廣的小喇叭，才算是重中之重！

匯總當(dāng)日OTA預(yù)抵顧客名冊，聯(lián)絡(luò)顧客1、即入前熱線溝通交流/問慰建立聯(lián)系方法：攜程網(wǎng)訂單信息上帶專線，依據(jù)提示音短信驗證就能聯(lián)絡(luò)上訂單信息顧客。聯(lián)絡(luò)顧客時間：當(dāng)天上午十：00后，在下午16：40后，只要是顧客剛提交訂單的時間。

溝通交流具體內(nèi)容：大酒店:某某先生，你好：我是某某酒店某某主管，我想問一下您目前便于接電話嗎？

顧客：顧客會問啥事，酒店：某某先生你好，您在某某時間有預(yù)定酒店一個某某風(fēng)格房型，我想問一下您幾點到店呢？（紀(jì)錄并備注在pms操作系統(tǒng)）

您是不是初次入住人們大酒店，路線是不是熟知（如告之顧客飛機(jī)場/高鐵如何約車到酒店,Zui方便快捷，路途多遠(yuǎn)等，供應(yīng)軟服務(wù)項目）。您對酒店房間是不是有特別要求，例如控?zé)熃鉀Q，軟、硬床墊，功能性枕芯等服務(wù)項目（紀(jì)錄在預(yù)定信息內(nèi)容里）如顧客有別的問題請告之顧客信息內(nèi)容。如，顧客會問酒店到哪家某某旅游勝地多遠(yuǎn)？（前臺接待可運用高德導(dǎo)航，導(dǎo)航路途和行車時間告之顧客）。電訪的具體內(nèi)容點不能超出2條，只需讓顧客感觸到，他被特別關(guān)注了，如同遠(yuǎn)方的朋友要到家中拜會，你做為主人家，必須事前打打電話問好關(guān)愛一下。

2、辦理手續(xù)即入掌握即入信息內(nèi)容（甄別顧客類別--商務(wù)洽談顧客/休閑度假顧客）

(1)辦理手續(xù)即入時多與顧客溝通交流，表述關(guān)愛。

大酒店：X先生（女土）你好，來酒店的在路上還順當(dāng)嗎？您是來差旅還是度假旅游呢？

顧客：隨和的顧客會接住的話題，掌握附近狀況、酒店狀況等，前臺接待應(yīng)熱心友善詳細(xì)介紹強(qiáng)烈推薦。

沉默寡言顧客，前臺接待應(yīng)快速辦理手續(xù)即入，友善正確引導(dǎo)顧客進(jìn)客梯。

并不是針對每名顧客，前臺接待必須拋的話題特意跟顧客拉關(guān)系，只是純服務(wù)項目心理狀態(tài)，察顏觀色識別跟顧客溝通交流。

(2)送上大酒店核心人物聯(lián)系電話。給顧客遞酒店房卡的時候給顧客一張酒店某某主管的個人名片：某某先生/女土你好，您酒店住宿期間如遇一切問題都能夠聯(lián)絡(luò)我的某某主管或打前臺接待熱線，期望您即入愉悅。（這一舉動是為克服顧客在店期間因某緣故不高興，未能妥善處理，造成退房后寫惡意差評。與此同時也是為退房正確引導(dǎo)五星好評補(bǔ)敘。）由淺入深著給顧客留個好初步印象：預(yù)定前的熱線拜會，和服務(wù)辦理手續(xù)即入時的職工盡量是相同人，或經(jīng)常出現(xiàn)在實地，給顧客一種期望的構(gòu)建，為退房正確引導(dǎo)五星好評再一次補(bǔ)敘。主管應(yīng)多特別關(guān)注酒店大廳貴客日常動態(tài)，

積極正確引導(dǎo)顧客進(jìn)客梯和進(jìn)房，期間詳細(xì)介紹酒店設(shè)施設(shè)施，附近休閑娛樂等。同樣，大酒店給顧客的好感觸，并不是一個人、一個方面就能進(jìn)行，只是團(tuán)結(jié)協(xié)作，應(yīng)多激勵前臺接待的積極責(zé)任意識，在跟顧客的溝通交流中感受到服務(wù)項目的快樂。

(3)制造難以忘懷的服務(wù)項目一瞬間，讓顧客即入有意外驚喜。

針對每次差旅，顧客在挑選大酒店時都要有個消費期望，做為大酒店方，人們應(yīng)盡量為顧客塑造令人滿意加意外驚喜的服務(wù)項目一瞬間，例如即入登計時為顧客遞送與氣候、時節(jié)相符合的熬煮保健茶、粥，假如房態(tài)容許可考慮到為顧客免費使用高一擋的風(fēng)格房型，顧客即入房間內(nèi)后送上大酒店的點心、精巧新鮮水果和手工插花，大酒店在做該項服務(wù)項目時要特別注意預(yù)防

一成不變的招數(shù)，應(yīng)突顯手工制做、別具一格、應(yīng)時應(yīng)點的原素。

3、即入服務(wù)項目“五步定律”

為提高顧客酒店住宿感觸，針對前廳服務(wù)項目階段，強(qiáng)烈推薦酒店將前臺接待即入服務(wù)項目“五步定律”貫穿自始至終，將問好熱烈歡迎、謙恭奉茶、征求意見函、熱心推薦、送行引領(lǐng)的五個服務(wù)項目流程凝煉，顧客在店時增建即入十分鐘內(nèi)酒店房間內(nèi)線回訪服務(wù)程序，讓全部入住大酒店的vip如沐春風(fēng)，讓“總有溫暖相隨”嵌入顧客心里。

第1步、問好熱烈歡迎。

酒店大廳是大酒店為顧客留個初步印象和Zui終回憶的核心場地，一種大格局、一縷縷色彩搭配、一縷縷芳香，都要讓顧客感觸到熱心的熱烈歡迎和到家的溫暖。人們要正確引導(dǎo)全部前臺接待職工成為酒店的服務(wù)項目使者，提倡從服務(wù)臺內(nèi)走過酒店大廳范圍，熱心為顧客供應(yīng)行李箱、正確引導(dǎo)、掌握、引領(lǐng)、扶手電梯、叫車服務(wù)。啟動前臺接待職工因地制宜，運用時節(jié)大自然綠色植物原素自主藝術(shù)創(chuàng)意，在酒店大廳公共性區(qū)用盆栽植物呈現(xiàn)個性化藝術(shù)插花，提高酒店大廳品位；為給異地商旅服務(wù)顧客免費供應(yīng)服務(wù)項目百寶箱，配備潤膚霜、柔膚水、保濕凝露、驅(qū)蚊花露水、滴眼液、棉球、指甲剪、發(fā)箍等生活用品；匯編暖心小導(dǎo)航地圖，詳細(xì)解讀酒店附近和大城市關(guān)鍵旅游勝地、特色美食資訊、實時路況、消費信息內(nèi)容等，讓全部入住顧客方便快捷科學(xué)安排方案行程安排。

第2步、謙恭奉茶。

在酒店大廳公共性范圍訂制增建自助式熱烈歡迎茶臺，呈現(xiàn)大酒店熱心的歡迎的儀式，在前臺接待內(nèi)訂制增建簡便茶臺，便于職工辦理手續(xù)即入辦理手續(xù)時為顧客贈送茶葉茶、粥品，規(guī)范是在前臺接待逗留超出1分鐘的貴客務(wù)必百分之百奉茶，可依據(jù)氣候、時節(jié)配備養(yǎng)顏美容的花草茶、清熱解暑止渴的酸梅汁或紅豆沙、散寒養(yǎng)胃的紅糖姜水及其動人心弦的咖啡，讓顧客感觸到曖暖溫暖，也讓顧客感觸到延年人的服務(wù)至上。

第3步、征求意見函。

登計時要詳盡資詢掌握貴客的即入良好習(xí)慣，針對房間內(nèi)風(fēng)格房型、房屋朝向、樓層、房號、控?zé)熂霸O(shè)施等主要因素給與強(qiáng)烈推薦，呈現(xiàn)前臺接待職工謙恭有禮的服務(wù)項目壯態(tài)，讓每一名顧客都能享有到恰如其分的酒店住宿感觸。一起實行顧客即入十分鐘內(nèi)，大酒店內(nèi)線回訪制度，關(guān)愛掌握顧客即入后的總體感觸，掌握服務(wù)項目需用，填補(bǔ)房間內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施顧客造成的麻煩，立即為顧客酒店住宿需用答疑解惑。

第4步、熱心強(qiáng)烈推薦。

提議前臺接待職工在登計時導(dǎo)入到感情關(guān)愛，如“依據(jù)本地近期天氣情況給與溫馨提醒”、“大酒店自助式早點種類、開餐時間及就餐地址詳細(xì)介紹”、“酒店免費公共服務(wù)設(shè)施運用答疑解惑強(qiáng)烈推薦”、“酒店附近交通出行自然地理狀況詳細(xì)介紹及交通出行強(qiáng)烈推薦”等等，讓登計即入階段成為顧客入店的一道亮麗美麗的風(fēng)景，進(jìn)而增加顧客對大酒店的總體好感。

第5步：送行祝福。

便捷的退房服務(wù)項目是顧客大酒店消費的Zui后驛站，一般而言顧客全是匆匆忙忙久別，因此針對退房查房、結(jié)帳退錢、開稅票、消費水單通常都期望前臺接待能快速處理完畢，業(yè)內(nèi)許多大酒店早已推新酒店房間“免押金、免查房”服務(wù)項目，讓顧客真真正正感觸低碳環(huán)保消費、快速方便快捷的個人信用服務(wù)項目。自然人們也謹(jǐn)記別忘記送行服務(wù)項目的2個重中之重：為退房退房的顧客送上免費小瓶純凈水，以解旅程口干之急；還有免查房推行本身是為了給住客便捷便利的服務(wù)項目，但不代表房間內(nèi)也不查房，顧客房間內(nèi)的遺留下貴重物品記住積極打電話告之或免費郵寄哦！

4、退房五星好評正確引導(dǎo)

酒店：某某 /女土，不知道您預(yù)定前是不是會看網(wǎng)絡(luò)評價，評價的確很至關(guān)重要，假如您能在百忙中給大酒店發(fā)布1條評價得話，與別的顧客共享您的感觸和感觸，人們特別感謝，記住是退房日在下午兩點后哦。

針對服務(wù)項目（硬件配置）努力爭取五星好評術(shù)語：

感謝你即入我們酒店，即入全過程中覺得如何，有木有需用我們改善的地點？（掌握顧客是不是即入有不愉悅事兒出現(xiàn)，避免惡意差評出現(xiàn)的將會）

若有----如遇顧客即入全過程中由于大酒店緣故不高興（投拆），必須要妥善處理好問題，表明緣故告之事件處理，獲得顧客的原諒，并向顧客毫無疑問回應(yīng)必定會整頓。在顧客退房前解決顧客問題。

如果沒有----對了，酒店供應(yīng)的熱烈歡迎新鮮水果合口味嗎？/早點菜肴如何，口味，種類挑選，食物等提議/客客房床鋪感覺怎樣，硬軟能否適中等（不必問開放的問題，要問酒店優(yōu)越性項目，例如某種獨具特色服務(wù)項目或某一獨具特色軟件）

若口感有問題----您Zui愛吃什么水果呢，我紀(jì)錄一下，到時候您來的那時候提早為您提前準(zhǔn)備（暗示著回過頭），假如您不在意，能夠在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表評論共享您的保持良好入駐感受和感受，我們將不勝感激。

若合口味----是的，您吃出的新鮮水果全是我們每日從市集購置的，而且全是當(dāng)季水果。假如您不在意，能夠在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表評論共享您的保持良好入駐感受和感受，讓我們更有動力做好服務(wù)項目哦。一般顧客沒有問題的情況下，也許不會給好評但也不會給差評。

5、點評回復(fù)

注意事項評價是回應(yīng)給以后預(yù)訂的顧客看的，等同于二次營銷，假如有可能應(yīng)盡量在回應(yīng)內(nèi)容中體現(xiàn)出酒店的誠懇與熱情、處理問題的積極態(tài)度、酒店設(shè)施與條件的完備性、優(yōu)越的地段或自然風(fēng)景以及酒店近期推出的優(yōu)惠活動，試想假如顧客留下了用心或吐

槽的評論，我們的回應(yīng)卻寥寥幾個字，勢必稍顯不誠懇和重視。

回應(yīng)指南:

（1）小貼士：

顧客五星好評亦要人性化回應(yīng)，可考慮到對顧客先謝謝，隨后重中之重強(qiáng)烈推薦酒店服務(wù)優(yōu)越性和企業(yè)產(chǎn)品，同時強(qiáng)烈推薦酒店周邊區(qū)域的環(huán)境、景點和便捷設(shè)施；出現(xiàn)差評應(yīng)及時（24 小時內(nèi)）

予以回應(yīng)；不同差評內(nèi)容可按照酒店設(shè)計的模板進(jìn)行回應(yīng)，但應(yīng)有人性化回應(yīng)的詞匯；近期同類型差評回應(yīng)內(nèi)容不應(yīng)重復(fù)，且盡量避免做出無法短時間達(dá)成的整改承諾；無實錘的評價盡量避免認(rèn)錯，需要婉轉(zhuǎn)表達(dá)歉意。

（2）通用模板

酒店自身原因差評：關(guān)系稱呼用語+道歉+事實+已解決方案+邀請核實+承諾+期待詞。

未明確表達(dá)不滿或沒有文字差評：稱呼用語+道歉+期待差評原因+承諾

惡意中傷差評：關(guān)系稱呼用語+論述對方的現(xiàn)狀+表示同情+提出勸告

關(guān)系稱呼用語+道歉+事實+解決方案+承諾+表明態(tài)度