流程嚴(yán)松與公司大小不掛鉤

有一個(gè)銷售部經(jīng)理處理客戶的投訴時(shí)，對客戶這樣回答：“我們是一個(gè)大公司，不如小公司的流程那么松散的，我們流程嚴(yán)格，一個(gè)投訴需要通過不同部門協(xié)調(diào)與商討，所以你的個(gè)案會(huì)在二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)，給你一個(gè)你滿意的答案！”

這銷售部經(jīng)理覺得上述回答非常恰當(dāng)，但我替她做了一個(gè)區(qū)分：小公司不等同流程不嚴(yán)格，大公司的內(nèi)部路程也可以一塌糊涂。流程是否嚴(yán)格與公司規(guī)模大小不一定掛鉤。

我們普遍以員工人數(shù)多少去判斷公司的規(guī)模大小。然而，一些公司人數(shù)雖少，但是他們能依服務(wù)高端人群的需要或產(chǎn)品的特征而制定及嚴(yán)格執(zhí)行非常細(xì)致的工作流程，確保能提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，滿足、甚至超越客戶的期待！這種企業(yè)是“麻雀雖小，五臟俱全” ！

有些大規(guī)模公司員工多，流程不規(guī)范或混亂，甚至毫無流程可言，單以個(gè)人喜好、經(jīng)驗(yàn)或作決策。出現(xiàn)這種情況可能是因?yàn)槠髽I(yè)成長過快，膨脹太快，顧不上做精細(xì)的流程；也可能是因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)班子只關(guān)注業(yè)務(wù)收入，求短期生存而忽略或無暇兼顧內(nèi)部經(jīng)營流程的打造。當(dāng)然，也是存在有些大型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人“深明”在龐大團(tuán)隊(duì)的溝通及工作過程中，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒倘ヒ?guī)范大家的工作標(biāo)準(zhǔn)及步驟，如大家清楚綠燈才可以過馬路一樣，減少出錯(cuò)，同時(shí)提高效率。因此，流程管理的嚴(yán)格度不單是以公司規(guī)模來決定，更多是視乎領(lǐng)導(dǎo)對流程管理的認(rèn)知和重視度。

                                                                       被扭曲的流程制定目的

這個(gè)銷售經(jīng)理用了公司規(guī)模及流程管理概念去解說回復(fù)投訴的快慢，其實(shí)客戶要的是高效率，要的是及時(shí)的答案——是否可以滿足他的要求或需要，“可以”或“不可以”這簡單的回答才是客戶的渴求，供貨商的流程管理是否嚴(yán)謹(jǐn)不是客戶所關(guān)心的！

這銷售經(jīng)理若遇上潑辣、思路敏捷及區(qū)分能力強(qiáng)的客戶，她的回答反而引發(fā)客戶的更不悅，會(huì)說：“你們公司內(nèi)部流程運(yùn)作不是我所關(guān)心的，若流程管理做得好，如你所說的那么周密，一環(huán)扣一環(huán)及各部門互相配合，那應(yīng)是十二小時(shí)或更短時(shí)間內(nèi)便可以給我回復(fù)，而不是你說的二十四小時(shí)了！”

編制精細(xì)的流程的目的是在規(guī)范的步驟下讓大家工作有序順暢，有效地滿足客戶需求，但在這個(gè)案中“流程管理”卻成為解決客戶當(dāng)場投訴的擋箭牌！

                                                                         執(zhí)行制度的目的要“純”

流程管理是管理制度之一，制定制度僅僅是團(tuán)隊(duì)管理的第一步，管理是否有效，還得看執(zhí)行的效果，如我“加減”一書第十章“制度的實(shí)施和出發(fā)點(diǎn)”中所言 ：

“在制度的產(chǎn)生、執(zhí)行和遵守過程中，存在著三個(gè)角度的動(dòng)機(jī)：制定者的動(dòng)機(jī)、執(zhí)行者的動(dòng)機(jī)和執(zhí)行對象的動(dòng)機(jī)。制定制度有一定的動(dòng)機(jī)，如果制度的制行者也堅(jiān)持這樣的動(dòng)機(jī)， 制度的一致性就會(huì)得到維護(hù)。 如果執(zhí)行者融合進(jìn)了自己的動(dòng)機(jī)，那么，執(zhí)行的結(jié)果很可能會(huì)偏離制定者的動(dòng)機(jī)，而被執(zhí)行者的動(dòng)機(jī)所取代！” （第113頁）

這位銷售經(jīng)理一方面強(qiáng)調(diào)流程管理，一方面又加上自己的動(dòng)機(jī)——盡快打發(fā)投訴客戶，把回復(fù)投訴的速度的責(zé)任推到公司的流程及其他部門的配合！我問這銷售經(jīng)理她公司是否有給予回答投訴的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，她說公司流程中有這指標(biāo)，但她忘記了，當(dāng)時(shí)的回答只是用來應(yīng)付情境而已，隨便說說。我回應(yīng)她說，她公司制度是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，只是她個(gè)人不嚴(yán)謹(jǐn)。

因此經(jīng)常說制度是死的，人是活的。當(dāng)制度固定下，在執(zhí)行中Zui受關(guān)注的是人的因素，執(zhí)行者的動(dòng)機(jī)非常重要，一個(gè)好的制度往往因?yàn)閳?zhí)行者的個(gè)人動(dòng)機(jī)而偏離方向，為其減分！